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面对顾客投诉,餐厅服务员如何面对?

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我从事酒店行业10多年,最开始的时候就是干的餐厅服务员。遇到客人投诉,那太正常了。在我工作的那个国际知名的大品牌酒店里,有着一套详细的处理客人投诉的方法。

首先就是要先给客人道歉,态度要诚恳。

其次是倾听。就是默默的听,时不时的要点头啊,或是有眼神的交流,这样会让客人感受到你确实是认真的去了解了他所要表达的事情。

然后是感同身受。就是换位思考,一定要站在客人的角度去思考问题,让客人能深刻的感受到你确实是从他的角度在为他考虑问题。

再次提供解决办法,一定是要有选项的,比如这样或是那样,让客人有可以选择的权利,这样会让客人的注意力慢慢的转移到选择补偿上,从而淡化因投诉所带来的不好的情绪。

最后,一定要做回访。客人选择了补偿的方式后,享受到了补偿的东西后,就致电给客人,问问客人的感受如何。无论是好的感受,还是不太好的感受,都要再次邀请客人回到餐厅,再次体验一下餐厅为他准备的更为优质的服务。

据那个国际品牌酒店的调查,出现过投诉的客人的回头率比没有投诉过的客人的回头率要高很多很多。

所以,投诉并不可怕,可怕的是客人投诉完了不回来继续光顾餐厅。中国有句俗话说的也是这个道理啊,就是不打不相识啦。

本人也是做餐饮的。

先说,做服务行业遇到投诉再正常不过了。

服务如海底捞不也是偶尔会上热搜,所以说遇到投诉我们应该怎么处理呢。

一般来说服务员是没有太多权限的,首先遇到问题肯定是先安抚顾客,服务行业和气生财,然后问清楚投诉原因,有因才能有果,过程中无论顾客是什么态度,用了什么语言,一定要笑脸相迎,伸手不打笑脸人就是这个道理,然后耐心听顾客说完,。

如果是一些小事自己能够处理,假如像餐具不干净这种问题,在服务员解决范围内,一定要热情积极更换,并且嘴上一定要道歉。

要是遇到服务员权限解决不了的问题,也要先跟顾客说清楚,找领导来解决,一定要说清楚,找饭店管事的人,一定不能让顾客多等,本来就生气要快速解决问题,一般领导过来或者让点利,打个折,送个菜,送啤酒啥的,和气生财,谁也不想到店里大吵大闹。

当然,以上只针对正常餐饮中遇到问题的顾客。

真的,社会上啥人都有,要是有人故意寻衅挑事,好好说不听的话,那该报警报警,有些人也不能惯着。

总结下:耐心听,笑脸迎,和气生财~

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