對(duì)于全國(guó)的文藝愛好者而言，近期最大的話題可能就是由陳丹青先生整理的《文學(xué)回憶錄——木心留給世界的禮物》。這本書里有木心先生大量精彩的文學(xué)識(shí)見，以及無處不在的妙語趣談，雖部頭夠大但足使人愛不釋手。某種意義上，這是一份“文學(xué)的回憶”，也是一份經(jīng)歷了數(shù)層文化傳統(tǒng)和世事變遷的老人的人生回憶。因此，在掩卷之余，唏噓不已的是木心先生癡迷文學(xué)的初心與跌宕人生際遇的反差，以及反差下的堅(jiān)忍與堅(jiān)持。他被稱為“文學(xué)的魯濱遜”，也曾是“祖國(guó)的陌生人”，但都沒有影響到他為當(dāng)代漢語寫作保留了一抹古典美。
    對(duì)于企業(yè)的記錄者而言，當(dāng)下，最令人激動(dòng)的是見證建業(yè)大服務(wù)體系日趨完善的歷程?？陀^說，它真正動(dòng)人之處仍不在于今天的成果，而在于它背負(fù)的誠(chéng)摯愿望和初心，關(guān)乎生活，關(guān)乎幸福。也正是出自這一點(diǎn)，老胡在內(nèi)部的會(huì)議上，一直強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)從企業(yè)核心價(jià)值觀、核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略的高度來理解大服務(wù)體系。
    在日常的工作中，也有許多細(xì)微的情緒流露可以作為標(biāo)尺，管窺建業(yè)的愿望和初心。比如，客戶滿意度管理工作年會(huì)，老胡直白地吐露自己的不開心，要求客戶滿意度再上新臺(tái)階；比如，在“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，老胡帶領(lǐng)集團(tuán)高管，堅(jiān)持在初春的細(xì)雨中揮別并目送每一輛滿載出游業(yè)主的大巴……
    林肯曾說過，噴泉的高度不會(huì)超過它的源頭。自予人幸福的偉大心愿出發(fā)，建業(yè)式大服務(wù)一定會(huì)在中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)留下自己的一抹色彩。

我不是痛并快樂著，是累并快樂著。
    ——國(guó)家主席習(xí)近平在會(huì)見中國(guó)駐俄使館工作人員和中資機(jī)構(gòu)代表時(shí)，如此評(píng)論他的訪俄之旅。據(jù)外交部長(zhǎng)王毅總結(jié)，從3月22日開始的9天里，習(xí)近平出訪俄羅斯等4國(guó)，共出席66場(chǎng)活動(dòng)，與32位國(guó)家元首及政要舉行了會(huì)談和會(huì)見，發(fā)表20多次講話，出席了10多場(chǎng)人文和公共外交活動(dòng)，目的是增進(jìn)了解，加深信任，推動(dòng)合作，傳播友誼。

獲得諾貝爾獎(jiǎng)后該不該承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任？在法理上我沒改變自己的公民身份，我的獎(jiǎng)金不是從納稅人那里來的，我也沒有這樣的義務(wù)。
     ——中國(guó)作家莫言在中國(guó)—澳大利亞文學(xué)論壇上發(fā)言時(shí)表示，獲得諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)后，不少人找他幫忙辦事，還有人希望他發(fā)聲改變社會(huì)弊端。但他認(rèn)為，自己沒有政治家的興趣和能力，也沒有義務(wù)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，只希望繼續(xù)安靜寫作。

紅色的水不等于不達(dá)標(biāo)的水。如果放上一把紅小豆，也可能出紅水，煮出來的飯也可能是紅色的。
    ——河北滄縣小朱莊地下水被曝呈鐵紅色，近800只雞飲后死亡。滄縣環(huán)保局長(zhǎng)接受采訪時(shí)，竟以“紅小豆”打比方稱紅色的水不一定有問題，隨即被中國(guó)網(wǎng)民封為“紅小豆局長(zhǎng)”，并被免職。目前，民眾正等著事件的后續(xù)調(diào)查。嚴(yán)肅的調(diào)查，應(yīng)該要包括對(duì)持續(xù)甚久的污染事件本身的調(diào)查，還要包括對(duì)政府自身是否瀆職的調(diào)查。否則，對(duì)一個(gè)當(dāng)事人的免職，是另一種敷衍。如果沒有嚴(yán)格的法制規(guī)范，治理“紅小豆”事件還有很長(zhǎng)的路要走。

中國(guó)最大的危險(xiǎn)不是GDP跑7還是跑8，跑6又怎么樣？只要我們喝的水是干凈的，空氣是好的，食品是安全的。窮一點(diǎn)還能活得長(zhǎng)一點(diǎn)。 
    ——中國(guó)阿里巴巴集團(tuán)董事局主席兼CEO馬云在2013年深圳IT領(lǐng)袖峰會(huì)演講時(shí)表示，中國(guó)已不需要有更高的GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）需求，而是需要有綠色需求，人們應(yīng)更關(guān)注周圍的空氣、水和食品安全。

蓋茨的夸贊，不妨看淡點(diǎn)。
    ——點(diǎn)石成金的比爾·蓋茨，在博鰲論壇上說 “農(nóng)民收入翻了15倍，的確是了不起的奇跡”。蓋茨援引的數(shù)據(jù)，如果與物價(jià)等別的數(shù)據(jù)擺在一起，則可以得出另一種判斷。對(duì)于蓋茨以客人的身份夸贊東道主的這番話，我們不妨當(dāng)作客氣來淡然看待。發(fā)現(xiàn)中國(guó)農(nóng)民生活困頓的現(xiàn)狀，比發(fā)現(xiàn)一個(gè)世界名人如何夸贊中國(guó)，來得更有實(shí)際意義。它不僅需要的是面對(duì)真實(shí)的勇氣，更是需要解決貧困的中國(guó)農(nóng)民走向富裕小康這一世界難題的信心。

做好“不懈怠”的防控準(zhǔn)備，保持“不恐慌”的心態(tài)。
    ——突如其來的H7N9禽流感疫情，引起了全社會(huì)的高度關(guān)注。不禁讓人想起10年前的非典，不少人也擔(dān)憂H7N9禽流感會(huì)不會(huì)成為“SARS重演”。這種擔(dān)憂可以警醒政府和社會(huì)，以“不懈怠”的準(zhǔn)備，做好各種防控工作。從民眾的角度來看，也要保持“不恐慌”的心態(tài)，保持理性的鑒別態(tài)度，對(duì)缺少權(quán)威驗(yàn)證的傳聞，不要輕易相信或者傳播，才能把這次H7N9疫情的危害，降到最低。

這個(gè)構(gòu)想三年前就有了，今天夢(mèng)想終于實(shí)現(xiàn)！
    ——3月30日，“建業(yè)業(yè)主大串門”首發(fā)儀式在建業(yè)外國(guó)語中學(xué)門前廣場(chǎng)舉行，建業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)胡葆森如此表達(dá)對(duì)此次活動(dòng)的高度關(guān)注。從2009年開始，建業(yè)集團(tuán)就著手從企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)通過整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營(yíng)造一種充滿人文關(guān)懷的人居體驗(yàn)與社區(qū)氛圍。

采訪手記：
    “二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，已經(jīng)報(bào)名揚(yáng)州馬拉松的張少鴻，在訂賓館時(shí)，對(duì)“二十四橋”賓館很感興趣。跑馬拉松是他的愛好，3月31日，鄭開馬拉松賽，他以3小時(shí)53分的成績(jī)跑完全程。我們驚訝于他的成績(jī)，他解釋說，平時(shí)的準(zhǔn)備工作做得好。不僅愛跑步，他更有世界冠軍理查德·內(nèi)魯卡所著的《馬拉松跑》這樣專業(yè)的書籍做指導(dǎo)。
    2001年，建業(yè)會(huì)成立，至今，全面啟動(dòng)大服務(wù)體系，在我們看來就是一場(chǎng)探求服務(wù)內(nèi)涵和產(chǎn)品的馬拉松。
    張少鴻說，有時(shí)候經(jīng)常說人生選擇命運(yùn)，對(duì)于他不如說是被建業(yè)改變了命運(yùn)的軌跡，從做金融轉(zhuǎn)到做房地產(chǎn)，而且在房地產(chǎn)里面做一個(gè)比較有挑戰(zhàn)性的崗位，就是服務(wù)。
    且不說“服務(wù)”二字之于中國(guó)所有行業(yè)，都不過短短幾年的理解深度，更不論“服務(wù)”如此軟性的意義對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)這樣資金密集型的行業(yè)是多生硬，當(dāng)兩年前張少鴻在北京遇見胡董，聽到他關(guān)于大服務(wù)體系的宏圖勾勒，雖對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)一無所知，或是某種江湖的精神，抑或使命的感召，他接受命運(yùn)的安排，收起自己在金融上的光華，跨入了“服務(wù)”這個(gè)未知的領(lǐng)域。
    在采訪中，張少鴻很有興趣地給我們講述了長(zhǎng)跑過程中的“上癮”狀態(tài)，起跑半個(gè)小時(shí)之后，大腦產(chǎn)生了內(nèi)啡肽，它會(huì)讓你感到很清新，就像過多的氧氣給你了，非常充沛，有一種舒服快感。這是人類在遠(yuǎn)古時(shí)期進(jìn)化的過程當(dāng)中，大自然賦予人類的一種特殊基因，一種和其他動(dòng)物追逐、奔跑、求生存的保護(hù)本能，就是這種愉悅支撐人體承受四小時(shí)的強(qiáng)度奔跑。在我們看來，張少鴻在理解服務(wù)、探尋企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，為服務(wù)模式營(yíng)造平穩(wěn)落地途徑的道路上，也處在“內(nèi)啡肽”的狀態(tài)中。
    構(gòu)建大服務(wù)體系是否也如跑馬拉松？張少鴻說，大服務(wù)體系是手段不是目的。在構(gòu)建過程中，他有著怎樣的理解和思考，大服務(wù)體系這個(gè)有機(jī)的整體是怎樣的？從此次采訪，我們深入探索，期望對(duì)“大服務(wù)體系”進(jìn)行更精準(zhǔn)的描摹。

“大服務(wù)”不是簡(jiǎn)單的資源累加

    大服務(wù)體系這個(gè)概念是胡董多年前就提出的一個(gè)宏偉的、大膽的設(shè)想。實(shí)際上我歸納，這是集團(tuán)期望建業(yè)的產(chǎn)品和品牌具有附加值。盡管胡董的這個(gè)思想非常宏偉，非常美妙，我們要落實(shí)，就要把它具體地產(chǎn)品化。
    在建業(yè)，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常把教育、足球、酒店、至尊、物業(yè)、商業(yè)地產(chǎn)納為大服務(wù)體系，但是作為分管大服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人，我并沒有這么簡(jiǎn)單地認(rèn)為和界定。我認(rèn)為大服務(wù)體系的服務(wù)內(nèi)容或者叫服務(wù)產(chǎn)品，既可能是單項(xiàng)服務(wù)，也可能是一攬子服務(wù)。如果是一攬子服務(wù)，其中應(yīng)至少有一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，具有鮮明個(gè)性或頗為明顯的吸引力，讓眾多人有強(qiáng)烈興趣，這才適合作為房產(chǎn)之外的附加值。而目前這六大特種部隊(duì)，我認(rèn)為只是構(gòu)成大服務(wù)體系的一些重要元素，如果簡(jiǎn)單將這些服務(wù)內(nèi)容復(fù)合相加提供給客戶，應(yīng)該說，還不足以構(gòu)成宏大設(shè)想中的大服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)檫@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力要具有不可替代性、難以復(fù)制性。
    目前僅有這些資源我感覺還是不夠，因?yàn)橄碛眠@些資源或?qū)@些資源有需求的消費(fèi)者還只是一部分小眾人口。目前的這些服務(wù)內(nèi)容只是迎合了一部分人，還沒有找到社會(huì)公眾的最大公約數(shù)，如果要找到，就需要有好的團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)，需要有好的靈感和創(chuàng)新的思路，而好的靈感和創(chuàng)新的思路需要我們的團(tuán)隊(duì)以及外部專家的支持，需要等待，需要觀察市場(chǎng)，需要尋找靈感，而不能隨意地去實(shí)施一個(gè)新的方案，因?yàn)楹芏鄤?chuàng)新方案往往都有可能是失敗的，對(duì)創(chuàng)新方案不能簡(jiǎn)單地去實(shí)施，而是要比較、甄別、完善和提煉。

謹(jǐn)慎論證的大服務(wù)體系

    目前，我們的日常工作主要是做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，等待有好的創(chuàng)新方案，這是我個(gè)人在這方面的思考。這期間也有很多人提交過很多大服務(wù)體系的方案，但這些方案都比較凌亂，屬于小修小補(bǔ)，沒有形成系統(tǒng)，有些方案可能看起來很美妙，但實(shí)際上缺乏可操作性、可行性或者涵蓋的人口較少。比如足球在體育里面是一個(gè)很大的項(xiàng)目，受眾很多，但是用它來助推房產(chǎn)的時(shí)候卻只是涉及小部分人口，放在河南這個(gè)擁有上億人口的省份里更是寥寥無幾，即使簡(jiǎn)單地加上教育，受眾也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以過去一年，我們主要做的還是一些基礎(chǔ)工作，另外，也調(diào)研、磋商企業(yè)內(nèi)部或外部專家提供的一些方案。
    這個(gè)社會(huì)往往什么都缺，最不缺的就是創(chuàng)意。但是有很多創(chuàng)意不具備可行性，和市場(chǎng)無法對(duì)接，不能落地，這些創(chuàng)意可以用來做報(bào)告、做咨詢，往往看起來很美，但是在企業(yè)里卻行不通。從我個(gè)人的職業(yè)偏好來講，穩(wěn)妥起見，不能簡(jiǎn)單迎著偉大口號(hào)勇猛直前，遇見一個(gè)靈感性策略方案，就匆匆論證而上馬推行，應(yīng)該考慮避免不必要的財(cái)務(wù)支出或財(cái)務(wù)損耗。
創(chuàng)意除了需要具備觀察市場(chǎng)和生活的能力，還要有提煉的能力、進(jìn)一步抽象的能力，然后制定好方案以后，還要有可行性、可操作性，能夠變成一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，讓普通員工都能變成身體力行者。
    但就這個(gè)事情來講，謹(jǐn)慎不等于不做，還是要多方論證、不斷完善，要加強(qiáng)受眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的濃厚興趣，需要涵蓋更多的人口，爭(zhēng)取市場(chǎng)的認(rèn)同，這才是最好的方案。

大服務(wù)體系的奇妙之處

    對(duì)于大服務(wù)體系，胡董希望能夠?qū)崿F(xiàn)這樣一個(gè)理想，買到建業(yè)的一套房子，就附加一套服務(wù)系統(tǒng)，或者說一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的跟隨。但這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品是什么，我們執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該出思路，出方法，出商業(yè)模式來落實(shí)，讓這個(gè)思想和口號(hào)不長(zhǎng)期在空中飄著，不在墻上掛著，要讓它落地。
    過去我們常說，“建業(yè)房產(chǎn)，身份象征”，而我更希望建業(yè)房產(chǎn)意味著一項(xiàng)有附加價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品而不是身份，而且要讓消費(fèi)者很有興趣，我覺得奇妙之處應(yīng)該在此?，F(xiàn)有的服務(wù)體系所涵蓋的足球、教育、至尊、物業(yè)、酒店、商業(yè)地產(chǎn)等內(nèi)容，聽起來體量很大，規(guī)模不小，但這些元素還是比較凌亂的，即使簡(jiǎn)單相加在一起，仍然不具有獨(dú)特吸引力，主要因?yàn)檫@些元素除了足球以外并不獨(dú)特?；蛟S社會(huì)上與這六大塊兒重復(fù)的社會(huì)服務(wù)功能，做得比我們可能還要優(yōu)秀。
    把大服務(wù)體系目前涵蓋的這些元素簡(jiǎn)單復(fù)合相加，或者說在此基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單提煉就出發(fā)，我不贊成這么做。所以，我沒有貿(mào)然行動(dòng)，而是抓好日?；A(chǔ)工作，比如說投訴處理、物業(yè)服務(wù)、交房驗(yàn)收、基礎(chǔ)客服、客戶資源管理、制度建設(shè)、作業(yè)機(jī)制設(shè)計(jì)等等，在處理基礎(chǔ)服務(wù)中尋找靈感，同時(shí)觀察市場(chǎng)，觀察社會(huì)。
    打個(gè)比喻，如果做好日常工作就叫腳踏實(shí)地，那么做大服務(wù)體系的這種靈感等待就叫仰望星空。按照我的處世做事風(fēng)格，我在建業(yè)應(yīng)該是一方面腳踏實(shí)地，另一方面仰望星空。
    除此之外，我個(gè)人也不愿意簡(jiǎn)單地把現(xiàn)在的幾大元素認(rèn)為是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但這僅僅是我個(gè)人的觀點(diǎn)。形成建業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)產(chǎn)品是什么，還需要繼續(xù)創(chuàng)新。另外，構(gòu)思和實(shí)施是兩回事，構(gòu)思需要好的靈感、好的創(chuàng)意，真正實(shí)施起來，將會(huì)是一個(gè)系統(tǒng)的、宏大的工程，是國(guó)內(nèi)外房地產(chǎn)企業(yè)前所未有的，以后其他企業(yè)也難以復(fù)制的，不是像門口擺盆花這樣的小修小補(bǔ)，而是需要有一個(gè)好的環(huán)境，一個(gè)合適的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，還要符合企業(yè)階段性的條件和需求。

大服務(wù)體系的本質(zhì)和意義

    目前我們的物業(yè)散布在全省各地，已經(jīng)形成了一個(gè)星羅棋布的網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于其他商家來講，已經(jīng)是個(gè)了不起的成就。這需要付出巨大的財(cái)務(wù)投入才能建成，目前我們的這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)很好的服務(wù)體系的基礎(chǔ)。某種程度上，大服務(wù)體系已經(jīng)超越了服務(wù)的范疇和限制，是一項(xiàng)無形的服務(wù)，更是一種資源，它能夠帶來業(yè)主喜歡的東西，有具體內(nèi)容，也可以涵蓋很多人口。
    我一直認(rèn)為，一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容也好，一個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)物也好，它要想有生命力，就要有自己的造血功能，而不能完全補(bǔ)貼，不能靠輸血。我理想當(dāng)中的核心服務(wù)內(nèi)容是希望它有造血功能，只要有造血功能，它就有可能長(zhǎng)期存在，它自身的造血能力，它自身的現(xiàn)金平衡能力是非常關(guān)鍵的。
    某種程度上，大服務(wù)體系本身也只是一個(gè)手段，不是終極目的。如胡董所言，建業(yè)的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造財(cái)富，收獲尊重。從這一意義出發(fā)，需要我們耐心認(rèn)真梳理思路，爭(zhēng)取在大服務(wù)體系建設(shè)方面有所突破。我相信，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)內(nèi)容一定能找到并日漸發(fā)揮重要作用。
    對(duì)于大服務(wù)體系這件新事物而言，要想實(shí)現(xiàn)其完美狀態(tài)，需要理想主義，但不能理想化。需要開創(chuàng)者獨(dú)具匠心的創(chuàng)意，勇于突破的精神，也需要扎實(shí)認(rèn)真的執(zhí)行力度，將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，找尋到適宜的商業(yè)模式。惟其如此，大服務(wù)體系才能真正成為建業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    于我而言，做這項(xiàng)工作就像跑馬拉松一樣，在艱難苦澀當(dāng)中，在長(zhǎng)途跋涉當(dāng)中尋找快感，同時(shí)也為更多的馬拉松做好準(zhǔn)備。

    （本文根據(jù)編輯部采訪張少鴻副總裁錄音整理，保留了口語化的風(fēng)格，客戶資源管理中心客戶資源研究部孫淑蕊對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)。）

當(dāng)產(chǎn)品成為服務(wù)的附加值

    服務(wù)是一個(gè)很有意思的東西，但又不是一個(gè)東西。商品是一個(gè)東西，比如裝水的容器是一個(gè)東西，但提供熱水服務(wù)是什么？我們對(duì)不是東西的東西通常沒感覺，因?yàn)槲覀冞^去生活在非服務(wù)化時(shí)代。服務(wù)是什么呢？服務(wù)就是把某些東西連接起來。比如說你沒對(duì)象，我給你介紹一個(gè)對(duì)象，這叫婚介服務(wù)，這種連接就是服務(wù)。
    現(xiàn)代社會(huì)中，我們的服務(wù)和以往相比發(fā)生了很大的改變。首先，人們產(chǎn)生連接的頻率大大提高，即服務(wù)的總量比過去多了。其次，人們對(duì)于連接本身的要求大大提升了。過去顧客拿到一個(gè)東西就完了，但是現(xiàn)在我們拿東西的時(shí)候會(huì)說，你什么態(tài)度？比如你把一瓶水咣放在那兒，我就會(huì)在意你的態(tài)度，在乎你的方式。另外，顧客最希望什么呢？最好你把我前面后面可能遇到的問題都給解決了。比如我今天去買冰箱，你按照我們說好的時(shí)間給我送貨，安裝，什么都全部做好，這就代表連接的前面、后面的延伸度提升了。同時(shí)，同樣把一個(gè)電冰箱安裝在這個(gè)地方的，安裝完了是不是可以幫我美化一下？甚至電冰箱裝完了，還可以送幾個(gè)冰箱貼，而且這個(gè)冰箱貼還是我喜歡的樣子。他怎么知道的呢？因?yàn)樗ㄟ^網(wǎng)上過去你買東西的經(jīng)歷，大概知道你的風(fēng)格，所以送你的正是你喜歡的。這代表什么？代表我們?cè)诮邮芤粋€(gè)服務(wù)的時(shí)候，不僅是整個(gè)連接的過程拉長(zhǎng)了，而且在連接中間每一個(gè)環(huán)節(jié)的講究也復(fù)雜了。
    而今在講到服務(wù)的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)正在變成一件非常有價(jià)值的事情。我們把房地產(chǎn)看作產(chǎn)品，所以我們同樣把服務(wù)看作是產(chǎn)品本身的延伸。我們今天這個(gè)時(shí)代正在發(fā)生一個(gè)很重要的變化，就是產(chǎn)品將成為服務(wù)的附加值，或者說它正在成為服務(wù)的附加值。原因是只要產(chǎn)品進(jìn)入到接近于同質(zhì)化的時(shí)代，市場(chǎng)不是由產(chǎn)品主導(dǎo)，而將由服務(wù)主導(dǎo)。在這個(gè)時(shí)代服務(wù)的水平?jīng)Q定了產(chǎn)品是不是賣得好，有沒有服務(wù)決定了產(chǎn)品是不是賣得出。

蓋房子的時(shí)候就得考慮“服務(wù)”設(shè)計(jì)

    在美國(guó)納斯達(dá)克股市，以純前沿性的高新技術(shù)上市的公司只占10%，而以服務(wù)把技術(shù)更好地融入到市場(chǎng)，被人們接受的技術(shù)服務(wù)公司，通常在美國(guó)表現(xiàn)為第三方服務(wù)和第四方的B2B公司占整個(gè)股市的二分之一。也就是說，美國(guó)股市在納斯達(dá)克上50%是搞技術(shù)服務(wù)的，10%是搞純技術(shù)先進(jìn)產(chǎn)品的，換句話說，主導(dǎo)的是服務(wù)，而不是技術(shù)。
    把服務(wù)做好，這就叫產(chǎn)品的附加值。那么，從什么地方有助于將服務(wù)變成一個(gè)非常重大的“服務(wù)”呢？是在開始的時(shí)候做服務(wù)設(shè)計(jì)。我們?cè)谝婚_始的時(shí)候就規(guī)劃好，整體的服務(wù)應(yīng)該做成什么樣，然后它才會(huì)在我們的目標(biāo)消費(fèi)群里非常有競(jìng)爭(zhēng)力。
    所以，未來我們可能需要繼續(xù)從服務(wù)滿意度中回溯到早期消費(fèi)者或者我們顧客的需要上來，尤其是一些創(chuàng)新類型住宅，需要在開始規(guī)劃的時(shí)候，把服務(wù)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、社區(qū)設(shè)計(jì)有效地結(jié)合在一起。建業(yè)正在提出一個(gè)類似“幸福社區(qū)”的概念，其實(shí)這就是我們的社區(qū)概念中和以往不一樣的地方，我們要把這些概念轉(zhuǎn)化為實(shí)際元素，體現(xiàn)在我們新一代社區(qū)的表現(xiàn)上，所以它不只是在最終端的時(shí)候來看，還應(yīng)該從最前端著手。

客戶滿意度的本質(zhì)是從客戶的角度看服務(wù)需求

    滿意度研究的本質(zhì)是我們站在顧客的角度來看待問題，這就是我們今天服務(wù)業(yè)，如果分?jǐn)?shù)低的話，就是提供的服務(wù)和客戶的期望值有比較大的距離。那么我們?cè)趺礃觼砗饬磕兀坎还芙裉煳覀儩M意度做的問卷里面有多少個(gè)指標(biāo)，所有的指標(biāo)都可以歸到我們服務(wù)的八個(gè)價(jià)值層級(jí)來。所謂八個(gè)價(jià)值層級(jí)就是，一個(gè)典型的顧客，他在接受服務(wù)時(shí)，會(huì)依照這樣的層級(jí)模式來思考問題。我們?cè)诜?wù)里面分成了三個(gè)階段，即初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)。按照我們的得分來說，如果達(dá)到初級(jí)服務(wù)的頂限，分值會(huì)得到45分，如果達(dá)到中級(jí)服務(wù)的高限，分?jǐn)?shù)會(huì)達(dá)到75分。所謂的八個(gè)層級(jí)分別是認(rèn)知、易得、便用、快速，這四個(gè)是45分的線；接下來是尊重和一致，達(dá)到這兩個(gè)，已經(jīng)可以得到75分了；最后這兩個(gè)叫做默契和驚喜，默契和驚喜涉及服務(wù)的創(chuàng)新。到“一致”這個(gè)階段，我們所進(jìn)行的服務(wù)都是基于承諾的，就是我明確告訴你，我給你提供什么服務(wù)，但是“默契”和“驚喜”這兩個(gè)不是基于服務(wù)的，是基于創(chuàng)新的。默契的意思是說，我想到如果你有這個(gè)服務(wù)就好了，結(jié)果你果然有這個(gè)服務(wù)。比如說我們住這個(gè)小區(qū)，我們平時(shí)忙著上班，老人在家里面挺孤獨(dú)、寂寞的，你想如果這個(gè)小區(qū)專門提供這樣一個(gè)服務(wù)就好了，比如老人有需要，可以給物業(yè)說一下，或者有一個(gè)專門的社區(qū)服務(wù)部門，他們專門為我們提供這方面的需求和幫助。也就是說當(dāng)你想到如果有一個(gè)什么樣的服務(wù)就好了的時(shí)候，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)他們居然提供了，這就叫默契。它發(fā)生的概率沒有那么高，但是因?yàn)槟阌羞@樣的東西，它就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)非常重要的東西，那就是口碑?？诒堑陀谀鹾腕@喜的，如果你原來承諾給的東西給了，這不會(huì)產(chǎn)生口碑，口碑是來源于我們得到了超越承諾的東西。這個(gè)是非常重要的。
    如果我們得到的這個(gè)東西是我們沒有想到的，然后你居然提供了，這就叫驚喜。這兩個(gè)層次是不一樣的，一個(gè)是想到了，但你提供了；另一個(gè)是沒想到，但你提供了。在這兩種情況下，都會(huì)產(chǎn)生我們所說的口碑，是因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者得到承諾以外服務(wù)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生一種在社會(huì)心理學(xué)中被稱為“心理債務(wù)負(fù)擔(dān)”的感受，就是我心里覺得欠你們一點(diǎn)什么。當(dāng)我覺得欠人家一點(diǎn)什么的時(shí)候，最典型的能做的事情是什么呢？就是說你的好話，所以如果有人特別說你的好話，是因?yàn)閬碓从谒谇懊嬲剂艘稽c(diǎn)服務(wù)上的便宜，超越了我們的承諾。
 
2013，中國(guó)服務(wù)革命起始，服務(wù)越來越像主角

    如果把地產(chǎn)看作一個(gè)服務(wù)的行業(yè)，我們就要從服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度來思考一下我們應(yīng)該具備的未來。
    2013年是特別重要的一年，盡管2012年我們?nèi)〉昧撕芎玫臉I(yè)績(jī)，但是今年是更重要的一年，因?yàn)榻衲晔侵袊?guó)服務(wù)革命的起始年。在人類的經(jīng)濟(jì)史上，當(dāng)人均GDP達(dá)到3000美金的時(shí)候，通常這個(gè)國(guó)家的人均居民消費(fèi)中的恩格爾系數(shù)降到了50%以下，也就是說這個(gè)國(guó)家用來吃飯的錢比花在其他方面的錢少了。人均GDP4000美金是一個(gè)重要的變化，車子進(jìn)入普通家庭，這叫轎車家庭化。人均GDP5000美金是服務(wù)革命發(fā)生年，從這個(gè)時(shí)候開始，市場(chǎng)發(fā)生一個(gè)最重要的變化，就是服務(wù)的附加值急劇上升，而且在這個(gè)市場(chǎng)以汽車為例，汽車行業(yè)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)重要的改變，掙錢來源于服務(wù)，賣二手車比新車都掙錢。這就是市場(chǎng)會(huì)發(fā)生的變化，這就意味著掌握服務(wù)端才掌握了價(jià)值?？焖傧M(fèi)品是如此，耐用消費(fèi)品也是如此，當(dāng)然我們不能簡(jiǎn)單地說房子也會(huì)如此，因?yàn)楫a(chǎn)品的生產(chǎn)格局在那兒，它和普通的產(chǎn)品不太一樣，但是同樣，只要服務(wù)革命發(fā)生的時(shí)候，它在各個(gè)領(lǐng)域中間服務(wù)的價(jià)值均會(huì)發(fā)生重要的上升。
    美國(guó)1969年達(dá)到人均GDP5000美金，日本是1976年，在進(jìn)入到人均GDP5000美金這個(gè)階段以后，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的一件事情是，這個(gè)國(guó)家再?zèng)]有重要的制造業(yè)品牌，這個(gè)國(guó)家的主要品牌全部是服務(wù)業(yè)大牌。    
    大家知道蘋果手機(jī)是一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際上它是一個(gè)服務(wù)公司，它就是服務(wù)設(shè)計(jì)+服務(wù)渠道，他的制造業(yè)是全線外包的，即使我們看到的有產(chǎn)品品牌的公司，實(shí)際上它已經(jīng)不是制造公司了。
    我們今天進(jìn)入到一個(gè)所謂服務(wù)革命的時(shí)代，在這樣的時(shí)代中間，服務(wù)不再是配角，不是附加值，服務(wù)本身越來越像一個(gè)主角。
 
房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)，更要多角度創(chuàng)新
 
    在服務(wù)作為主角的前提下，我們?cè)诜康禺a(chǎn)領(lǐng)域中的服務(wù)尤其值得我們認(rèn)真思考，因?yàn)樵诜康禺a(chǎn)中間，對(duì)服務(wù)的需求和我們正在做的配套服務(wù)是不一樣的，而且最重要的是，即使我們的老客戶，他們的需求也在不斷發(fā)生變化，這里有很多新的變化成為我們新的服務(wù)探索的重要內(nèi)容。房地產(chǎn)有一個(gè)很重要的特點(diǎn)是，它這個(gè)大空間，不僅僅本身是個(gè)服務(wù)，同時(shí)還會(huì)容納很多服務(wù)，而且在容納新的服務(wù)的時(shí)候，和本身服務(wù)之間還可能會(huì)產(chǎn)生交叉，還可能會(huì)產(chǎn)生聚合。
    比如過去做房地產(chǎn)的時(shí)候，很多小區(qū)里面都有保安。保安，顧名思義，就是保證我們的安全。我們?cè)谧鰸M意度調(diào)研的時(shí)候，就會(huì)問業(yè)主，你對(duì)保安工作怎么評(píng)價(jià)？一般來說評(píng)價(jià)保安工作有兩句話，一是你對(duì)小區(qū)保安干活滿意嗎？好感會(huì)如何？二是你住在這樣的小區(qū)里面，我們有這么多的保安，你覺得安全嗎？一般來說，把保安工作做好，至少我們的安全感應(yīng)該會(huì)上升。美國(guó)在社區(qū)研究中間，發(fā)現(xiàn)安全感上升，跟保安服務(wù)是有關(guān)的，但是它的關(guān)聯(lián)在30分左右，最重要的關(guān)聯(lián)和社區(qū)居民的互相認(rèn)識(shí)度有關(guān)，也就是說，當(dāng)我生活在一個(gè)小區(qū)里面，有較多的人是互相認(rèn)識(shí)的，這樣我和社區(qū)的連接就比較強(qiáng)，在這樣情況下，安全感就會(huì)上升。
    當(dāng)然，我現(xiàn)在覺得這件事情已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式。其實(shí)幸福感有三大機(jī)制，第一大機(jī)制是節(jié)制欲望，要有一個(gè)東西不讓你的欲望上升得太快，方法是什么？信仰宗教。第二大機(jī)制是社區(qū)鏈接，社區(qū)鏈接是幸福度的核心來源，因?yàn)樵阪溄又虚g碰到問題可以找他幫忙，痛苦可以分擔(dān)，幸福可以分享。如果我們把這個(gè)轉(zhuǎn)變成我們社區(qū)服務(wù)的組成部分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的社區(qū)服務(wù)要做一些重要的變革，我們需要把我們的社區(qū)服務(wù)人員培養(yǎng)成懂社會(huì)工作、懂居民心理的人，然后在我們的人才結(jié)構(gòu)上也會(huì)做一些調(diào)整。
其實(shí)我們已經(jīng)到了某一個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上，我們可能指望原來的行政管理措施，包括原來的居委會(huì)來解決剛才那個(gè)層面的社區(qū)服務(wù)其實(shí)是很難的，業(yè)主委員會(huì)雖然有很強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，但是真正做到這樣的社區(qū)服務(wù)可能也有相當(dāng)?shù)碾y度。
    在一個(gè)服務(wù)化的時(shí)代，不只是我們要用新的服務(wù)思路、服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，同時(shí)我們還要引入更多的服務(wù)資源，原因在于我們的小區(qū)就是一個(gè)容納很多幸福的空間，我們的小區(qū)從物理意義上、材料意義上、設(shè)計(jì)風(fēng)格意義上、建筑質(zhì)量意義上都是硬件不斷上升的。我們要跟硬件不斷相配的就是我們的服務(wù)資源的豐富性、多樣性和充分性也要不斷上升。有些服務(wù)資源是我們扶植起來的，有些服務(wù)資源甚至是我們?cè)谛^(qū)里面創(chuàng)造出來的，還有一些服務(wù)資源是我們從外面引進(jìn)的，最重要的是要讓業(yè)主所需求的般配平衡的服務(wù)能夠在我們的小區(qū)中間得到容納。
 
奔向房地產(chǎn)客戶滿意度的80分
 
    如果從未來發(fā)展來說，我們可以從兩方面來提升我們的服務(wù)。一是在服務(wù)的設(shè)計(jì)中間，要將我們現(xiàn)有的服務(wù)資源建立更加清晰的新服務(wù)框架，把我們自有的服務(wù)資源、整合的服務(wù)資源和我們的社區(qū)、物業(yè)緊密地結(jié)合起來，從源頭上創(chuàng)新我們的服務(wù)社區(qū)。二是在我們已經(jīng)實(shí)施的服務(wù)行為中間，提升我們服務(wù)規(guī)范的反映性水平，在我們的大框架基本上得到用戶認(rèn)可的情況下，把更多的情景性的指標(biāo)擬定得更加清楚，讓我們一線的服務(wù)人員有更加明確、可行的東西來規(guī)范自己的行為，從而使我們?cè)谛碌囊荒曛蝎@得更多的精細(xì)化，這樣有助于提高我們?nèi)藛T訓(xùn)練的方式和后面的追蹤機(jī)制。如果將來我們進(jìn)一步改造，那么明年、后年改進(jìn)的是什么？就是在精細(xì)化上更加精細(xì)。實(shí)際上我們應(yīng)該探討出來一套在滿意度基礎(chǔ)上走向精細(xì)化的方式，這樣我們不僅僅提高了滿意度，同時(shí)也摸索出滿意度提升的路徑，把滿意度工作和其他的服務(wù)改進(jìn)工作的聯(lián)系加強(qiáng)了。所以一套好的服務(wù)設(shè)計(jì)和更加精細(xì)的服務(wù)提升整合這兩部分相結(jié)合，就會(huì)使我們成為不多的、可以達(dá)到80分線的服務(wù)企業(yè)，而且即使我們到了80分，我們還有可能穩(wěn)定在那兒，或者在那個(gè)線當(dāng)中，還可以借助我們默契和驚喜線上的創(chuàng)造，能夠有所超越。

    （本文依據(jù)袁岳先生在建業(yè)集團(tuán)2013年客戶滿意度管理年會(huì)上的演講整理而成，偏口語化敘述。）

    深耕中原二十一年，建業(yè)深知“幸福”的深意與肩負(fù)的責(zé)任，為感恩廣大業(yè)主，建業(yè)集團(tuán)特別推出“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)。
    3月30日上午9點(diǎn)半，“建業(yè)業(yè)主大串門”首發(fā)儀式在建業(yè)外國(guó)語中學(xué)門前廣場(chǎng)舉行，在濛濛春雨中，建業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)胡葆森和建業(yè)高管團(tuán)隊(duì)同來自鄭州部分建業(yè)小區(qū)的400余名業(yè)主齊聚于此。首發(fā)儀式上，胡董表達(dá)了對(duì)“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)的高度關(guān)注并寄予了殷切期望，他說：“貴人出門多風(fēng)雨。組織我們的業(yè)主到河南的其他地市去旅游，再住住我們的酒店，大家在這個(gè)過程中成為朋友。這個(gè)構(gòu)想三年前就有了，今天夢(mèng)想終于實(shí)現(xiàn)！”業(yè)主代表荊書明在發(fā)言中闡述了身居建業(yè)的幸福體驗(yàn)。承接此次活動(dòng)的第三方——中國(guó)旅行社工作人員代表莊嚴(yán)宣誓，向廣大業(yè)主承諾了“更用心、更貼心”的服務(wù)理念。隨后，由胡葆森董事長(zhǎng)與建業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共同剪彩“平安符”，正式啟動(dòng)發(fā)車儀式。上午10點(diǎn)整，八輛豪華大巴在兩輛法拉利的引導(dǎo)下，有序駛離鄭州，分別前往活動(dòng)目的地——漯河、南陽。
    從2009年開始，建業(yè)集團(tuán)就著手從企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。“建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)通過整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營(yíng)造一種充滿人文關(guān)懷的人居體驗(yàn)與社區(qū)氛圍。正如建業(yè)追求的那樣，“讓建業(yè)的業(yè)主成為最幸福的人，讓最幸福的人成為建業(yè)的業(yè)主”！“建業(yè)房產(chǎn)，幸福象征”！

    “建業(yè)業(yè)主大串門”系列活動(dòng)創(chuàng)造了一種全新的體驗(yàn)式服務(wù)模式，這也必將成為建業(yè)集團(tuán)大服務(wù)體系建設(shè)的重要推動(dòng)力之一。

    《建業(yè)》：今年的管理年會(huì)上，胡董提出要站在企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度認(rèn)識(shí)大服務(wù)體系的意義和重要性，加快建設(shè)步伐，使之成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)永續(xù)動(dòng)力。應(yīng)該說，在建業(yè)人談?wù)摯蠓?wù)體系之時(shí)，時(shí)常伴隨著關(guān)于大服務(wù)體系建設(shè)與基礎(chǔ)服務(wù)夯實(shí)孰先孰后的一個(gè)爭(zhēng)議，你怎么看？
    宋曉鳴：大服務(wù)體系和基礎(chǔ)服務(wù)，其實(shí)都是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系的組成部分。我比較認(rèn)同萬科的做法，這個(gè)貫穿于房地產(chǎn)全流程中的客戶服務(wù)管理體系，它應(yīng)該包括客戶觸點(diǎn)管理、客戶資源管理、產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機(jī)制，以及客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理等。
    客戶投訴管理、滿意度調(diào)查、發(fā)掘客戶觸點(diǎn)、制定各觸點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)都屬于客戶觸點(diǎn)管理的范疇。美國(guó)帕爾迪七步法，就是發(fā)掘了與客戶親密接觸的七個(gè)重要觸點(diǎn)，并針對(duì)這七個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的溝通、體驗(yàn)和反饋。萬科的“服務(wù)6+2步法”，就是受到了帕爾迪的啟發(fā)創(chuàng)造的。我們始于去年的交房聯(lián)合驗(yàn)收工作，其實(shí)就屬于觸點(diǎn)管理。當(dāng)然，我們的觸點(diǎn)管理還不夠全面，今年我們將會(huì)繼續(xù)完善，使之成為一個(gè)全面的觸點(diǎn)管理體系。
    關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機(jī)制，我們目前已經(jīng)通過客戶對(duì)9617777的咨詢和投訴，建立了產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的反饋月報(bào)制度，但仍需進(jìn)一步完善，使之成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的前置力量。
    客戶資源管理這個(gè)模塊，應(yīng)該包含會(huì)員組織的管理、社區(qū)文化建設(shè)以及客戶關(guān)懷計(jì)劃等。建業(yè)大服務(wù)體系作為中國(guó)房地產(chǎn)界首創(chuàng)的服務(wù)模式，是建業(yè)業(yè)主的專屬平臺(tái)。它是隨著物業(yè)、教育、足球、至尊服務(wù)、商業(yè)、酒店六大服務(wù)資源的不斷完善，以至尊卡為支付平臺(tái)，以9617777為紐帶，以全省網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)為“抓手”，將各種服務(wù)資源進(jìn)行有機(jī)整合后，形成的為全省業(yè)主提供“時(shí)間、內(nèi)容、地域”無盲點(diǎn)的具有建業(yè)特色的服務(wù)平臺(tái)。大服務(wù)體系是建業(yè)客戶資源管理的一個(gè)有形通道和平臺(tái)。

     《建業(yè)》：從這個(gè)體系的角度，也就解釋了為什么建業(yè)目前有9617777指揮服務(wù)中心、客戶滿意度調(diào)查、建業(yè)會(huì)會(huì)員組織，當(dāng)然大服務(wù)體系的理論依據(jù)也就很明晰了。
    宋曉鳴：是，從客戶導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略去看，我們必須建設(shè)大服務(wù)體系。目前，建業(yè)的業(yè)主規(guī)模達(dá)到五萬余戶，遍布在河南的十八個(gè)地級(jí)城市和一些縣級(jí)城市。集團(tuán)旗下各國(guó)際品牌酒店陸續(xù)開業(yè)，目前為止，三家酒店開業(yè)運(yùn)營(yíng)，一家酒店即將開業(yè)，一家酒店正在建設(shè)籌備。我們的教育集團(tuán)提供的社區(qū)教育服務(wù)范圍也在擴(kuò)大，商業(yè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目也在增多。一邊是龐大、優(yōu)質(zhì)、忠誠(chéng)的客戶資源，一邊是日益增加的各類自持自營(yíng)物業(yè)，大服務(wù)體系絕不是權(quán)宜之計(jì)，而是要解決“讓河南人民都住上好房子之后，我們要做什么”的長(zhǎng)久謀劃。未來當(dāng)城鎮(zhèn)化的速度放緩之后，企業(yè)仍要保持“持續(xù)盈利、穩(wěn)定增長(zhǎng)”，我們依靠的是什么？從這個(gè)意義上看，大服務(wù)體系是建業(yè)做百年老店的戰(zhàn)略規(guī)劃。

    《建業(yè)》：從某種意義上，大服務(wù)體系從很早就開始構(gòu)建了，比如說1996年，金水花園西區(qū)的小哈佛總園的誕生，就是大服務(wù)體系的一部分。
    宋曉鳴：大服務(wù)體系六大資源中，一些資源已實(shí)現(xiàn)初步的整合，如我們的多數(shù)社區(qū)都有小哈佛品牌的幼兒園，讓業(yè)主的孩子在家門口接受教育；物業(yè)管理更是與房地產(chǎn)開發(fā)密不可分；足球與地產(chǎn)，隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大，交集也在擴(kuò)大。我們?cè)跇I(yè)主的居家、健康、商旅、文化、教育等方面已經(jīng)在逐步完善我們的服務(wù)內(nèi)容，關(guān)懷他們的生活。目前，我們委托北京零點(diǎn)管理咨詢集團(tuán)在做我們業(yè)主的服務(wù)需求調(diào)查，認(rèn)真研究隨著生活模式的變遷，我們的業(yè)主需求發(fā)生了什么樣的變化，他們真正的需求是什么。這將為我們完善大服務(wù)體系提供重要的依據(jù)。

    《建業(yè)》：未來兩年大服務(wù)體系將有哪些新的建設(shè)內(nèi)容？
    宋曉鳴：隨著酒店計(jì)劃的逐步實(shí)施，以及商業(yè)項(xiàng)目投入運(yùn)營(yíng)，我們的業(yè)主將會(huì)分享更多商旅、生活便利方面的實(shí)惠。除此之外，我們還有幾項(xiàng)重要的舉措：
    第一，隨著鄢陵綠色基地的建設(shè)，我們將實(shí)施“健康果蔬配送計(jì)劃”，給業(yè)主帶來“花籃子”、“菜籃子”，還有一些健康食品。第二，我們將推出“網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)”，通過“輕松生活”、社交、便民繳費(fèi)等功能的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)計(jì)，讓業(yè)主快樂地生活在建業(yè)的社區(qū)中,找到歸屬感,進(jìn)而對(duì)我們的社區(qū)產(chǎn)生依賴感。第三，我們會(huì)將“建業(yè)會(huì)”升級(jí)為“至尊建業(yè)會(huì)”，同時(shí)在會(huì)員組織中進(jìn)行細(xì)分，然后提供針對(duì)性的服務(wù)。比如我們考慮成立“業(yè)主企業(yè)家俱樂部”，為這一類客戶提供他們最需要的服務(wù)。第四，我們還會(huì)根據(jù)業(yè)主的需求在社區(qū)商業(yè)的完善上進(jìn)行探索，萬科的“第五食堂”等給了我們很多啟發(fā)。三年之后，我們希望大服務(wù)體系達(dá)到這樣一種狀態(tài)，它已經(jīng)成為建業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分；對(duì)業(yè)主而言，買了建業(yè)的房子之后，他便可以享受到建業(yè)一系列獨(dú)有的服務(wù)，而這些服務(wù)內(nèi)容讓他產(chǎn)生幸福感和歸屬感。

    《建業(yè)》：目前，我看到微博上建業(yè)的業(yè)主正在熱議一件事情，那就是今年咱們集團(tuán)推出的“建業(yè)業(yè)主大串門”活動(dòng)。據(jù)說一些業(yè)主參加這個(gè)活動(dòng)回來之后，交了很多朋友，非常開心。
    宋曉鳴：顧名思義，“業(yè)主大串門”，就是在建業(yè)的戰(zhàn)略版圖內(nèi)，不同城市之間的業(yè)主通過共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級(jí)酒店，并與當(dāng)?shù)貥I(yè)主闔家聯(lián)歡，實(shí)現(xiàn)業(yè)主之間的串聯(lián)和互動(dòng)。通過打造這個(gè)平臺(tái)讓業(yè)主感受建業(yè)大服務(wù)體系的同時(shí)，相互成為朋友。這個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)比較有意思，首先它整合了物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了建業(yè)內(nèi)外資源之間的連接，能夠讓業(yè)主感受到建業(yè)大服務(wù)體系的布局；其次它回歸了一種快要消失的生活方式，就是老式的“串親戚”，增進(jìn)業(yè)主彼此之間的關(guān)聯(lián)，增強(qiáng)了歸屬感。歸屬感其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)的一種稀缺情感。
    作為一項(xiàng)系列活動(dòng)，大串門活動(dòng)不是大服務(wù)體系的組成部分，但是可以被認(rèn)為是大服務(wù)體系建設(shè)的重要推動(dòng)力之一。
    袁岳先生將服務(wù)價(jià)值分為八個(gè)層次，從下往上依次為：認(rèn)識(shí)、易得、方便、快速及時(shí)、尊重、一致、默契、驚喜。最高的層次就是“驚喜”。西方復(fù)活節(jié)有個(gè)習(xí)慣，那就是埋下一個(gè)個(gè)小金蛋，讓人去尋找，如此，將會(huì)獲得很多驚喜。我們希望，在客戶成為我們的業(yè)主之后，居住生命周期的每一個(gè)觸點(diǎn)，都會(huì)收獲驚喜！

（宋曉鳴，建業(yè)集團(tuán)客戶資源管理中心常務(wù)副總經(jīng)理。）

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶滿意度不是目標(biāo)，而是一個(gè)結(jié)果。
客戶滿意度提升的關(guān)鍵之處是提高意識(shí)，將簡(jiǎn)單、重復(fù)的事情做好。

    ——服務(wù)業(yè)本身，具體至房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)都是需要高科技手段輔助的，比如社區(qū)安防設(shè)施及我們目前正在構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)體系。但從某種意義來說，做好物業(yè)管理服務(wù)工作，并不一定非要借助高科技因素，關(guān)鍵之處在于能否把看似簡(jiǎn)單的事情日復(fù)一日、月復(fù)一月、年復(fù)一年一以貫之地做好。建業(yè)在1994年成立河南省第一家專業(yè)性的物業(yè)管理公司時(shí)，曾給客戶帶來了很大的驚喜。19年前，河南省人均GDP約1000美元，當(dāng)時(shí)還沒有企業(yè)能夠提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。此后，在1997年，建業(yè)又首家導(dǎo)入了物業(yè)管理的ISO9000認(rèn)證系統(tǒng)。ISO9000系統(tǒng)最為強(qiáng)調(diào)的即是對(duì)物業(yè)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。如果說該階段的建業(yè)相當(dāng)于在上小學(xué)的話，那么如今到高中狀態(tài)的我們沒有可能做不好這門功課。真正重要的是依照系統(tǒng)要求，做好細(xì)致的服務(wù)工作。從這個(gè)角度看，提升客戶滿意度，從技術(shù)手段上看，沒有疑難之處，關(guān)鍵是提高意識(shí)。

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶滿意度不是目標(biāo)，而是一個(gè)結(jié)果。

    ——從本質(zhì)上講，客戶滿意度不能算作企業(yè)追求的目標(biāo)，它是客戶服務(wù)工作客觀的度量，是結(jié)果的反映。它是你真誠(chéng)地發(fā)現(xiàn)客戶需求，并滿足客戶需求的一種行為、一種自然而然的結(jié)果。
    因此，如欲真正提升客戶服務(wù)滿意度，最關(guān)鍵是應(yīng)該把提升客戶滿意度當(dāng)成全體員工的事情，而不僅僅是物業(yè)公司員工、客服工作人員的事情。正是基于此，我們?cè)?003年就提出“全員服務(wù)和全程服務(wù)”，并鮮明指出：“誰擁有了客戶誰就擁有了未來”的觀點(diǎn)。所謂高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的。所謂全員就是從總經(jīng)理到下屬每一個(gè)員工，真正認(rèn)識(shí)到這件事情與自身公司的生存和發(fā)展是有關(guān)系的，只有意識(shí)到這一點(diǎn)，才會(huì)愿意主動(dòng)去做好服務(wù)。所以今年以來，我們一直強(qiáng)調(diào)，必須把大服務(wù)體系建設(shè)上升到企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)戰(zhàn)略的層面上去，惟其如此，才能真正認(rèn)識(shí)到它的意義，并鋪墊好它的現(xiàn)在和未來。

客戶滿意度是企業(yè)作為與客戶期待比較的結(jié)果，要超越期待，杜絕過度承諾。

    ——從客戶心理學(xué)角度，客戶滿意度的高低不僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身的水準(zhǔn)，也是一種比較而來的結(jié)果。如果住在建業(yè)的小區(qū)幸福度更高，那么滿意度也就更高。首先，它是客戶與同行的社區(qū)服務(wù)水平相比較的結(jié)果。其次，它也是與銷售過程中我們給客戶的承諾相比較的結(jié)果，滿意度是根據(jù)銷售時(shí)的承諾相比較所產(chǎn)生的一種評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，對(duì)于我們廣告語的基調(diào)、銷售的說辭都要更加審慎，不做過度承諾，確保真正提供我們承諾提供的一切。最后，滿意度也是客戶與品牌期望值相比較的結(jié)果。作為河南本土房企的第一品牌，我們也必須承擔(dān)起客戶對(duì)于第一品牌的各種期待。都知道建業(yè)物業(yè)是河南第一家專業(yè)物業(yè)管理公司，也是河南第一家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，這種第一是榮譽(yù)更是責(zé)任，這種資歷代表著領(lǐng)先也更應(yīng)當(dāng)代表著卓越，因此我們應(yīng)當(dāng)扛起這份沉甸甸的期待，不負(fù)期待，超越期待。

先天優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)利器，大服務(wù)體系建設(shè)的重要意義。

    ——建業(yè)大服務(wù)體系是集團(tuán)核心價(jià)值觀驅(qū)使下的一個(gè)戰(zhàn)略選擇，從另一角度看，也是集團(tuán)戰(zhàn)略所衍生的一種獨(dú)有服務(wù)模式——惟其在建業(yè)獨(dú)有的、戰(zhàn)略半徑在300公里的市場(chǎng)范圍內(nèi)，“時(shí)間、空間、服務(wù)內(nèi)容”無盲點(diǎn)的大服務(wù)體系才成為可能。這一獨(dú)有模式，不可能套到全國(guó)性發(fā)展的房地產(chǎn)企業(yè)去，他們的戰(zhàn)略跨度從上海到昆明，從海南到黑龍江，他們的跨度覆蓋960萬平方公里的土地，因此不可能像建業(yè)一樣提供及時(shí)的、有效的、快速的服務(wù)。
    我們有理由相信，通過未來三年時(shí)間的努力，大服務(wù)體系的價(jià)值將進(jìn)一步凸顯；而大服務(wù)體系成為建業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分的圖景也將進(jìn)一步清晰?？陀^說，自全國(guó)排行前20位的房地產(chǎn)企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入鄭州、河南市場(chǎng)后，無論從品牌、資金、人才、設(shè)計(jì)還是從產(chǎn)品品質(zhì)上，我們用20年所樹立起來的優(yōu)勢(shì)相較之下將會(huì)越來越小，大服務(wù)體系正是用來替代、鞏固集團(tuán)優(yōu)勢(shì)的利器。
    放眼未來，在如上所說方面都不輸于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，建業(yè)要全力鍛造大服務(wù)體系這一競(jìng)爭(zhēng)利器，來確保戰(zhàn)略市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。形象來看，我們正是用競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)、以均衡的競(jìng)爭(zhēng)力之“面”來應(yīng)對(duì)任何一個(gè)強(qiáng)“點(diǎn)”的進(jìn)攻，確保建業(yè)這艘大船在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中能夠繼續(xù)前行，持續(xù)發(fā)展。

    （本文依據(jù)老胡在建業(yè)集團(tuán)2013年客戶滿意度管理年會(huì)上的講話整理而成，偏口語化表述。）

編者按：
    當(dāng)本期專題聚焦于服務(wù)二字，我們感慨國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)研究的內(nèi)容實(shí)為匱乏，頓時(shí)恍悟，建業(yè)所著力搭建的大服務(wù)體系不僅之于房地產(chǎn)行業(yè)，即便放諸多行業(yè)也是先知先行者。服務(wù)究竟是什么，我們用怎樣的心態(tài)去理解服務(wù)，正如《中庸》所說，或安而行之，或利而行之，或勉而行之，及其成功一也。

地產(chǎn)業(yè)的全服務(wù)時(shí)代

    走過喧嘩與騷動(dòng)、狂飆突進(jìn)與疑云重重，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了相對(duì)成熟的“下半場(chǎng)”。余秋雨曾說，成熟是一種明亮而不刺眼的光輝。就房地產(chǎn)而言，這種光輝顯然為市場(chǎng)雙方所分享——拋卻浮華，購(gòu)房者正在學(xué)會(huì)品味真正的好宅子；而對(duì)于真正卓越的開發(fā)商而言，對(duì)于商業(yè)規(guī)律的探索也正紛紛回歸本源，對(duì)未來抱有雄心的企業(yè)，無不在精雕細(xì)琢產(chǎn)品和服務(wù)?！叭?wù)”也正是在這個(gè)時(shí)點(diǎn)，以各自不同的表述,同時(shí)浮現(xiàn)在數(shù)家領(lǐng)頭企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。
    所謂“全服務(wù)”，即是指突破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的范疇，以“人的需求”為出發(fā)點(diǎn)，全方位服務(wù)，盡可能多地涵蓋居住生活領(lǐng)域的新型服務(wù)形式。與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)不同，“全服務(wù)”不僅帶來更加便捷的服務(wù)支持，更蘊(yùn)含著價(jià)值觀與全新生活方式的輸出與培育。
    “全服務(wù)”在綠城房地產(chǎn)集團(tuán)被叫做“園區(qū)生活服務(wù)體系”。綠城的服務(wù)體系基本上分成三個(gè)板塊：健康服務(wù)系統(tǒng)、文化教育服務(wù)系統(tǒng)，以及園區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)。而金地集團(tuán)近年來主推的“云服務(wù)”則是更加豐盛的“全服務(wù)”體系。金地“云服務(wù)”共分“云教育”、“云健康”、“云商旅”、“云消費(fèi)”、“云公益”、“云居家”六大板塊。金地“云服務(wù)”提供的健康咨詢、公益事業(yè)引導(dǎo)，以及為高端客戶定制的商務(wù)出行服務(wù)計(jì)劃均別出心裁，口碑良好。與此同時(shí)，“云消費(fèi)”板塊整合全國(guó)項(xiàng)目資源，提供各地名優(yōu)土特產(chǎn)直接配送，同樣使人眼前一亮。
    舉賢不避親，在“全服務(wù)”的先行者中，建業(yè)的大服務(wù)體系也同樣擁有最獨(dú)特的服務(wù)資源，例如足球；也有最雄厚的組織根基——省域化發(fā)展戰(zhàn)略，適宜的管理半徑、無差別的文化背景……縱觀全國(guó)，唯有建業(yè)的大服務(wù)體系能夠做到“服務(wù)時(shí)間、空間、內(nèi)容無盲點(diǎn)”。
    風(fēng)起于青萍之末，耀眼的千億級(jí)別的業(yè)績(jī)競(jìng)賽幾乎吸引走了人們對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所有的關(guān)注，但在中國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展及居民生活習(xí)慣升級(jí)變遷的大背景下，消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變正在呼喚著服務(wù)形式質(zhì)的變遷。2012年，在《建城基業(yè)》拍攝組采訪王石先生時(shí)，他曾說過，當(dāng)城市化率達(dá)到70%后，服務(wù)會(huì)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。服務(wù)需求并不僅是房產(chǎn)硬件的附屬品，當(dāng)城市化完成后，這實(shí)際上是一種新的業(yè)務(wù)形態(tài)，是業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然。他認(rèn)為，建業(yè)與萬科未來都必須完成從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。惟其從這一高度理解先行者的努力，才能真正理解“全服務(wù)”的真正意義。

（文 / 白許晨）

從稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
看企業(yè)的服務(wù)活法

    《活法·把平凡化為非凡的是持續(xù)》：我不太在意一個(gè)人是不是才子，因?yàn)椴抛油鶎?duì)今日抱著漫不經(jīng)心的態(tài)度。才子很容易憑著自己的才智看見未來，因而難免對(duì)烏龜爬行般的按部就班方式感到不耐煩，總想如兔子般用最短時(shí)間到達(dá)終點(diǎn) 。然而，太過急功近利的結(jié)果，往往讓他們敗在令人意想不到的地方。

    ——稻盛和夫的成就，如果我們單純理解為堅(jiān)持，那就陷入了鈍化的怪圈，他這里說的堅(jiān)持可以理解為“精進(jìn)”，每一天在思索，我今天哪里可以改善可以做得更好，下次如果再有類似情形如何提升，堅(jiān)持下來的結(jié)果不可思議。其實(shí)，服務(wù)如同其他一樣，當(dāng)我們提出這個(gè)問題的時(shí)候，答案或許已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)，無非是我們能否堅(jiān)持做下去，即便錯(cuò)了，修正再來，只要繼續(xù)，總會(huì)等到企業(yè)置身服務(wù)藍(lán)海的那一天。

    《活法·別著急看結(jié)果》：若干年前，京瓷對(duì)經(jīng)營(yíng)陷入困難的復(fù)印機(jī)廠商“三田工業(yè)”伸出援手，以新公司“京瓷美達(dá)”踏出重建的腳步。后來該公司的業(yè)績(jī)有明顯的改善，而龐大的債務(wù)也比原先預(yù)定的時(shí)程大幅提早還清，現(xiàn)在已成為京瓷集團(tuán)的核心事業(yè)之一。

    ——最近重讀此書，才發(fā)現(xiàn)這背后的哲學(xué)是佛學(xué)基礎(chǔ)。他提到的中國(guó)古書《陰鷙集》正是《了凡四訓(xùn)》，這背后的因果、經(jīng)營(yíng)哲思，如此清晰，企業(yè)像極了人的一生。老胡常說，重視因果，因?yàn)榻袢罩?，正是前日之因，而今日之行又鑄明日之果。觀之服務(wù)，更是如此，服務(wù)就像《菜根譚》中所述，“為善不見其益，如草里冬瓜。”它帶給企業(yè)的就是品牌效益，企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中，品牌價(jià)值是可以無限放大的無形資產(chǎn)。而基于此的服務(wù)，基本服務(wù)抑或創(chuàng)新服務(wù)，正是諸多的基礎(chǔ)。摒棄“臨渴掘井、斗而鑄錐”，未雨綢繆，在投訴可能出現(xiàn)之前便著手服務(wù)的提升和完善，才是本道。

《活法·從競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為共生的新文明》：不能再繼續(xù)這種一味追求經(jīng)濟(jì)富足的行為了，國(guó)家和個(gè)人的目標(biāo)不該只是追求豐盛的物質(zhì)而已，今后應(yīng)該好好摸索出能讓大家得到心靈滿足的生活方式。

    ——在服務(wù)的道路上，我們已經(jīng)走過了第一階段，即“有服務(wù)”。隨著中國(guó)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，客戶對(duì)物質(zhì)生活的追求已經(jīng)到達(dá)一個(gè)邊際平臺(tái)，在這里，他們等待更人文的關(guān)懷服務(wù)。從尊貴到人文，這中間的跨度，更多客戶開始尋求平等尊重基礎(chǔ)上的服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)馬斯洛的需求理論，可能我們的客戶已經(jīng)到達(dá)了尋求自我實(shí)現(xiàn)的初階段，這對(duì)服務(wù)本身已經(jīng)是很大的挑戰(zhàn)，就像我們還騎著自行車時(shí)就要給業(yè)主的汽車設(shè)計(jì)拐彎半徑一樣的道理。我們不再以GDP為追逐目標(biāo)，企業(yè)的發(fā)展不再用規(guī)模來衡量成績(jī)，然而內(nèi)容，即產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)卻在發(fā)生有機(jī)調(diào)整，舊的行業(yè)在被淘汰，新興的行業(yè)成為更新鮮的血液填充于我們的生活方式。我們所能給予的服務(wù)是怎樣的狀態(tài)，才能推動(dòng)新的生活方式成為文明進(jìn)展的動(dòng)力之源？企業(yè)若能秉持如此信念，在堅(jiān)持完善服務(wù)這條道路上，一天天磨礪不懈，定會(huì)與客戶的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)不期而遇。

（文 / 王鑫瑩）

    秉承“根植中原，造福百姓”的核心價(jià)值觀及“做中原城市化進(jìn)程和社會(huì)全面進(jìn)步推動(dòng)者”的企業(yè)定位，建業(yè)集團(tuán)一直認(rèn)為，具有十四億人口的中國(guó)僅靠大型或特大型城市不足以最終解決十億農(nóng)民的進(jìn)城問題，中國(guó)的城市化必須走“省、市、縣、鎮(zhèn)”四級(jí)市場(chǎng)以不同速度和節(jié)奏協(xié)調(diào)發(fā)展的道路；河南作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的縮影，一億多人口、120 個(gè)縣級(jí)以上規(guī)模的城市、1000 個(gè)以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同樣為企業(yè)持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng)提供了巨大的市場(chǎng)空間，建立在這一市場(chǎng)選擇基礎(chǔ)上的發(fā)展戰(zhàn)略與大城市發(fā)展戰(zhàn)略可收殊途同歸之效。

從省會(huì)到花都小鎮(zhèn)的戰(zhàn)略深入之旅

    從省會(huì)城市鄭州到17 個(gè)地級(jí)城市，再到新進(jìn)的縣級(jí)城市，在戰(zhàn)略布局中，面對(duì)城市中“新城”的建設(shè)熱潮，建業(yè)始終站在城市的高度和企業(yè)戰(zhàn)略的高度，率先進(jìn)入城市新區(qū)建設(shè)，引領(lǐng)著城市建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。
    2002 年，河南省加快城市化進(jìn)程的龍頭項(xiàng)目鄭東新區(qū)規(guī)劃方案正式出臺(tái)，政府邀請(qǐng)建業(yè)以帶動(dòng)者、拓荒者的身份進(jìn)入鄭東新區(qū)，建業(yè)是第一家進(jìn)駐鄭東新區(qū)的地產(chǎn)商。自此，從商丘到三門峽，從南陽到安陽，建業(yè)以自身良好的品牌聲譽(yù)和龍頭地位，率先垂范，進(jìn)入各個(gè)城市新區(qū)開發(fā)建設(shè)，推動(dòng)區(qū)域城市化進(jìn)程。
    與此同時(shí)，建業(yè)集團(tuán)在布局地級(jí)城市之初就探索性地進(jìn)入縣級(jí)城市和建制鎮(zhèn)。2003 年，建業(yè)首個(gè)縣級(jí)項(xiàng)目落地三門峽市陜縣，項(xiàng)目開發(fā)規(guī)模3.8 萬平方米。隨著省域化戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)，2012 年，建業(yè)集團(tuán)開始規(guī)模化進(jìn)入更多的縣級(jí)城市， 目前已進(jìn)入周口市淮陽縣、安陽市湯陰縣、焦作市修武縣等13 個(gè)縣級(jí)城市，并與鶴壁市?？h、信陽市息縣等4 個(gè)縣簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
    2005 年，建業(yè)集團(tuán)與禹州市神垕鎮(zhèn)人民政府簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，2008 年成立合資公司參與神垕鎮(zhèn)鈞瓷市場(chǎng)改造項(xiàng)目（鈞都新天地項(xiàng)目），標(biāo)志著建業(yè)集團(tuán)布局建制鎮(zhèn)。鈞都新天地項(xiàng)目為建業(yè)建制鎮(zhèn)建設(shè)的破題之作，自此，建業(yè)集團(tuán)對(duì)小城鎮(zhèn)建設(shè)課題更加重視，并進(jìn)行了更加深入地探索和總結(jié)。為后續(xù)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的研究埋下了伏筆。
    2011 年8 月19 日，建業(yè)集團(tuán)啟動(dòng)許昌鄢陵陳化店鎮(zhèn)改造項(xiàng)目。陳化店鎮(zhèn)位于有“花木之都”之稱的許昌市鄢陵縣，是河南省政府首批確定的115 個(gè)重點(diǎn)鎮(zhèn)之一，也是河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳命名的“中州名鎮(zhèn)”。陳化店鎮(zhèn)真正承載了建業(yè)集團(tuán)對(duì)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的深入思考和審慎探索，也正是在此地，建業(yè)收獲了未來承擔(dān)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)重任的最深刻的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

建業(yè)的實(shí)踐與思考

    鄢陵陳化店建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項(xiàng)目作為建業(yè)集團(tuán)的第二個(gè)鎮(zhèn)級(jí)項(xiàng)目，總占地2300畝，涵蓋酒店、會(huì)展及會(huì)務(wù)產(chǎn)業(yè)，風(fēng)情小鎮(zhèn)及旅游度假產(chǎn)業(yè)，溫泉休閑度假產(chǎn)業(yè)，健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)，生態(tài)運(yùn)動(dòng)及有機(jī)農(nóng)業(yè)示范基地產(chǎn)業(yè)，地域資源研發(fā)、貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，建成后將有效提升陳化店鎮(zhèn)的城市建設(shè)水平和旅游產(chǎn)業(yè)檔次，加快相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
    鄢陵綠色基地是建業(yè)集團(tuán)首個(gè)產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，規(guī)劃占地面積約5000畝，建成后將成為包括鮮切花基地、苗木基地、生活基地、特色社區(qū)四個(gè)功能區(qū)的區(qū)域龍頭企業(yè)，形成年鮮切花100萬枝、苗木年產(chǎn)值1億元以上、年直接就業(yè)崗位1000余個(gè)，有效地吸納周邊常莊、汪樓、左崗的富余勞動(dòng)力。同時(shí)，先進(jìn)技術(shù)工藝、設(shè)備和苗木品種引進(jìn)以及產(chǎn)業(yè)工人培養(yǎng)所產(chǎn)生的技術(shù)擴(kuò)散效應(yīng)，將進(jìn)一步擴(kuò)大鄢陵縣苗木種植業(yè)優(yōu)勢(shì)。
    在漫長(zhǎng)的實(shí)踐探索中，建業(yè)意識(shí)到，新型城鎮(zhèn)化的關(guān)鍵是要將土地從農(nóng)民手中解放出來、農(nóng)民從土地中解放出來。城鎮(zhèn)化的實(shí)質(zhì)是工業(yè)化、城市化成果與生產(chǎn)要素的雙向流動(dòng)。農(nóng)民及土地作為重要的生產(chǎn)要素，均需要以更高明的形式重組以釋放生產(chǎn)力，新型城鎮(zhèn)化正是進(jìn)行要素重新組合的重要機(jī)遇。通過農(nóng)村土地由個(gè)體生產(chǎn)轉(zhuǎn)向規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，完成要素的市場(chǎng)化配置，將土地從農(nóng)民手中解放出來；通過農(nóng)民由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)工人，完成生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換，將農(nóng)民從土地中解放出來。城鎮(zhèn)化的最終成果是使資源配置更為科學(xué)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加合理、增長(zhǎng)方式更加有效、城市就業(yè)更加充分、分配方式更為優(yōu)化。
    基于如上認(rèn)識(shí)，新型城鎮(zhèn)化首先要解決好農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口的就業(yè)問題。新型城鎮(zhèn)化的核心是人的城鎮(zhèn)化，即農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口的城鎮(zhèn)化，需要完成好農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口在居住空間、社會(huì)保障和生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換問題。其中，解決農(nóng)民就業(yè)問題是完成農(nóng)民生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換和居住空間轉(zhuǎn)換的先決條件，是將土地從農(nóng)民手里解放出來、將農(nóng)民從土地里解放出來的必然要求。
    沒有產(chǎn)業(yè)就沒有就業(yè)。當(dāng)前，我國(guó)大規(guī)模的就業(yè)需求仍來自于工業(yè)化生產(chǎn)。未來十年，要解決2億~3億人進(jìn)城問題，需加快推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程。產(chǎn)業(yè)集聚是帶動(dòng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級(jí)、推進(jìn)新型工業(yè)化的重要途徑。產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)是有效解決勞動(dòng)力就業(yè)的平臺(tái)。各地區(qū)需結(jié)合自身的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。對(duì)于勞務(wù)輸出大省，應(yīng)大力發(fā)展勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，吸引勞動(dòng)力回流，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民就近轉(zhuǎn)移。為適應(yīng)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的大趨勢(shì)，建業(yè)集團(tuán)已決定進(jìn)入此前較少涉及的工業(yè)地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域。選擇產(chǎn)業(yè)集中度較高，產(chǎn)業(yè)工人相對(duì)密集的區(qū)域建設(shè)工業(yè)園區(qū)，并在周邊做小城鎮(zhèn)的一級(jí)開發(fā)，建設(shè)工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化協(xié)調(diào)發(fā)展示范區(qū)，已成為建業(yè)集團(tuán)的一個(gè)新課題。
    如今，中國(guó)新型城鎮(zhèn)化的整體規(guī)劃尚未出臺(tái)，但建業(yè)在此方向上的探索早已證明，為更好地推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化，必須明確新型城鎮(zhèn)化的推進(jìn)主體，包括規(guī)劃、拆遷、投資、建設(shè)、管理各項(xiàng)工作的主體。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)資源的基礎(chǔ)性配置作用。而企業(yè)作為市場(chǎng)的主體，應(yīng)明確企業(yè)在新型城鎮(zhèn)化投資建設(shè)中的主體地位，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，更好地推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化的建設(shè)。
    對(duì)于熟諳鄉(xiāng)土中國(guó)和中國(guó)農(nóng)村現(xiàn)實(shí)情況的建業(yè)來說，有一點(diǎn)是明確無疑的，那就是，新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的目標(biāo)必須清晰，那就是讓農(nóng)民成為最大的受益者。

    繼3月底初次調(diào)研建業(yè)集團(tuán)之后，4月7日至9日，國(guó)務(wù)院參事劉志仁、省政府參事室主任朱全民、國(guó)務(wù)院參事室業(yè)務(wù)司劉春陽、省政府參事陳相成和張保法等一行9人再臨建業(yè)，就建業(yè)參與城鎮(zhèn)化建設(shè)基本做法與經(jīng)驗(yàn)、遇到的困難、存在的主要問題、今后的思路與建議進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研組一行與老胡、集團(tuán)總裁陳建業(yè)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在中原會(huì)館進(jìn)行深入座談。調(diào)研組還聽取了集團(tuán)今后在新型城鎮(zhèn)化建設(shè)上的思路和方法，并給予了誠(chéng)懇的建議。
    4月8日，在老胡、陳建業(yè)總裁的陪同下，調(diào)研組來到許昌鄢陵縣陳化店鎮(zhèn)明義社區(qū)進(jìn)行考察，認(rèn)真聽取了社區(qū)建設(shè)情況介紹，并就社區(qū)規(guī)劃、建設(shè)模式、基礎(chǔ)設(shè)施配套、社區(qū)管理等與有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流探討。隨后調(diào)研組一行先后來到鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項(xiàng)目及鄢陵建業(yè)綠色基地。實(shí)地調(diào)研結(jié)束后，大家又舉行座談會(huì)，暢談中國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展方向及需要解決的問題。劉志仁參事認(rèn)為，鄢陵縣及陳化店鎮(zhèn)在推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)上有很好的思路、理念、措施，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，讓人印象深刻，鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城的建設(shè)定將對(duì)全國(guó)新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展方向及思路產(chǎn)生重要影響。

    北京限購(gòu)收緊，對(duì)于本市戶籍成年單身人士，只能購(gòu)1套住房。這一政策，去年上海已經(jīng)執(zhí)行，在房?jī)r(jià)高漲時(shí)期，可以理解。京滬皆提出根據(jù)需要，可提高二套房貸首付或利率。二市皆重申并解釋了國(guó)五條細(xì)則中的個(gè)人所得稅：通過稅務(wù)或房管部門，能核實(shí)原值的按收益的20%征，不能核實(shí)的按核定方式征。
    第二類城市不夠嚴(yán)格，但態(tài)度還行。主要包括廣州、深圳、重慶等。所謂態(tài)度還行，主要表現(xiàn)在細(xì)則內(nèi)容較長(zhǎng)，多數(shù)領(lǐng)域都有所明確，由市政府出文件。所謂不夠嚴(yán)格，是指他們的房?jī)r(jià)控制目標(biāo)，比京滬寬松，皆為：不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。另外，有些城市沒提20%所得稅，且限購(gòu)沒有升級(jí)，比如重慶繼續(xù)不限購(gòu)，廣州也沒強(qiáng)制從化、增城實(shí)行限購(gòu)。
    第三類城市簡(jiǎn)而化之、一句話新聞。除了上述兩類城市，其他城市多數(shù)如此，一兩句話、一百多字就把細(xì)則打發(fā)掉了，甚至還有城市不是以市政府名義下發(fā)的文件，而只是以房管或土地部門名義，反映出對(duì)此事不夠重視。這些城市多數(shù)只明確了一條：房?jī)r(jià)漲幅不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。
     接下來，分析三點(diǎn)。第一，20%個(gè)人所得稅。少數(shù)城市提及，多數(shù)城市根本沒提。這就意味著，短時(shí)間內(nèi)，此稅肯定不可能從嚴(yán)落實(shí)了。即便講得較多的城市，比如北京：通過稅務(wù)或房管部門，能核實(shí)原值的按收益的20%征，不能核實(shí)的按核定方式征，也即繼續(xù)按總額征。很多城市的稅務(wù)和房管部門，近幾年才開始將房屋交易價(jià)格數(shù)據(jù)輸入電腦、建立信息系統(tǒng)，之前成交的商品房數(shù)據(jù)沒法方便地核實(shí)，也就難以按20%征。
    廣州細(xì)則提出：我市將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)辦發(fā)〔2013〕17號(hào)文、粵府辦〔2013〕11號(hào)文關(guān)于出售自有住房個(gè)人所得稅的征收規(guī)定。目前，市地稅局牽頭、市國(guó)土房管局配合，正在對(duì)具體操作細(xì)則進(jìn)行研究，待明確后將及時(shí)向社會(huì)公布。也就是說，在研究明白之前，廣州不會(huì)從嚴(yán)落實(shí)的。然而，這也不能全怪地方政府，因?yàn)閲?guó)稅總局本該制定一個(gè)執(zhí)行細(xì)則，否則地方政府沒法嚴(yán)格落實(shí)，即便能夠核實(shí)原值，還涉及如何扣除裝修費(fèi)、貸款利息、交易稅費(fèi)等細(xì)節(jié)問題。
    第二，房?jī)r(jià)控制目標(biāo)。除京滬外，其他城市皆為：房?jī)r(jià)漲幅不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。大家好像商量好了似的，或者說之前可能征求了國(guó)家相關(guān)部門的意見，才有如此統(tǒng)一的口徑。而2011年，各地的這一目標(biāo)是存在差別的，很多城市是房?jī)r(jià)漲幅不超過GDP增幅或人均收入增幅。為何這次大家一致選擇人均收入為參照系，而非GDP？2011年，我國(guó)GDP增幅為9.3%，而收入實(shí)際增幅為8.4%（扣除CPI），也即當(dāng)時(shí)參考GDP對(duì)地方更有利。而2012年，GDP增長(zhǎng)7.8%，收入實(shí)際增長(zhǎng)9.6%，按此推測(cè)，2013年收入增幅很可能會(huì)繼續(xù)高于GDP，所以參考收入增幅對(duì)地方更有利。
    國(guó)五條細(xì)則的要求是：要按照保持房?jī)r(jià)基本穩(wěn)定的原則，制定本地區(qū)年度新建商品住房（不含保障性住房）價(jià)格控制目標(biāo)。什么叫“基本穩(wěn)定”，嚴(yán)格講是不能上漲，不嚴(yán)格地講，也應(yīng)低于5%，或者說基本與CPI增幅（政府控制目標(biāo)是2013年上漲3.5%）持平。如此看來，除了京滬以外，大部分地區(qū)都制定得偏寬松了。當(dāng)然，這其中也應(yīng)為地方政府考慮兩點(diǎn)：一是近幾個(gè)月，主要是一線城市房?jī)r(jià)漲幅大，多數(shù)二線城市房?jī)r(jià)還算溫和；二是今年的房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì)須剔除保障房因素，實(shí)現(xiàn)難度大于2011年。
     第三，限購(gòu)升級(jí)。國(guó)五條細(xì)則要求：限購(gòu)區(qū)域應(yīng)覆蓋城市全部行政區(qū)域；限購(gòu)住房類型應(yīng)包括所有新建商品住房和二手住房。住房供需矛盾突出、房?jī)r(jià)上漲壓力較大的城市，要在上述要求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步從嚴(yán)調(diào)整限購(gòu)措施；其他城市出現(xiàn)房?jī)r(jià)過快上漲情況的，省級(jí)人民政府應(yīng)要求其及時(shí)采取限購(gòu)等措施。
    結(jié)果呢，只有北京進(jìn)一步升級(jí)，其他城市基本沒有落實(shí)。比如，廣州下屬的從化和增城之前沒有實(shí)行限購(gòu)，而這次廣州細(xì)則的說法是：從化市、增城市應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)辦發(fā)〔2013〕17號(hào)、粵府辦〔2013〕11號(hào)文，切實(shí)采取有效的房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控措施，確保完成2013年新建商品住房?jī)r(jià)格控制目標(biāo)。并沒有要求二市實(shí)行限購(gòu)。還有其他城市亦如此，比如南京、成都等，以前皆未限全市范圍，此次他們的細(xì)則也沒提出要將未限購(gòu)地區(qū)納入限購(gòu)范圍?；蛟S，有些城市的城區(qū)，房?jī)r(jià)確實(shí)沒有大漲，但既然國(guó)五條細(xì)則，是以國(guó)務(wù)院名義下發(fā)的、要求的，地方政府公開違背，似有不妥。
    總而言之，本輪調(diào)控，各地在落實(shí)國(guó)五條細(xì)則方面，出現(xiàn)了較大的差異性，少數(shù)城市表現(xiàn)不錯(cuò)，有些地方不夠積極。部分措施沒有被很好地落實(shí)，既有中央部委（比如國(guó)稅總局）沒有及時(shí)出指導(dǎo)意見、地方無所適從的原因，也有部分地方政府固步自封、自以為是的嫌疑。整體來看，地方細(xì)則的落實(shí)程度低于國(guó)五條細(xì)則的要求。那么，其對(duì)于市場(chǎng)的影響，也不宜高估。 

（楊紅旭，上海易居房地產(chǎn)研究院副院長(zhǎng)。）

    2013年3月30日~31日，“建業(yè)業(yè)主大串門”首場(chǎng)活動(dòng)從鄭州出發(fā)，途分兩路至漯河、南陽，帶領(lǐng)來自鄭州部分建業(yè)小區(qū)的400余名業(yè)主體驗(yàn)建業(yè)大服務(wù)體系下的五星級(jí)酒店服務(wù)；遠(yuǎn)離都市喧囂來到嵖岈山和堯山，共同體驗(yàn)大自然的無限魅力。
     “建業(yè)業(yè)主大串門”，就是在建業(yè)的戰(zhàn)略版圖內(nèi)，不同城市之間的業(yè)主通過共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級(jí)酒店，并與當(dāng)?shù)貥I(yè)主闔家聯(lián)歡，實(shí)現(xiàn)業(yè)主之間的溝通和互動(dòng)，在“串門”過程中親如一家，在共享歡樂中同游河南。
    隨著萬科等國(guó)內(nèi)大型房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)駐河南市場(chǎng)，新型城鎮(zhèn)化建設(shè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿ΓI(yè)將面對(duì)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。2009年開始，建業(yè)就著手從企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度構(gòu)建大服務(wù)體系。 隨著全省酒店的陸續(xù)落成，建業(yè)以此為資源，為業(yè)主營(yíng)造一種充滿人文關(guān)懷的社區(qū)氛圍，創(chuàng)造一種全新的體驗(yàn)式服務(wù)模式，讓客戶更深刻地體驗(yàn)“建業(yè)式生活”的多樣性和豐富性。

安陽
——相約3·12，種下一棵愿望樹
    產(chǎn)品即服務(wù)，用更為生動(dòng)活潑的方式與客戶一起體驗(yàn)健康精彩的都市生活，建業(yè)各項(xiàng)目公司的同仁們，用自己的付出和努力，讓更多的河南人有機(jī)會(huì)參與和體驗(yàn)。親近自然，體驗(yàn)挑戰(zhàn)，投身公益，與建業(yè)一起感受生活，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
    3月12日安陽城市公司組織桂花居老業(yè)主及森林半島業(yè)主在小區(qū)內(nèi)栽下了一棵棵代表愿望和春天的樹苗。為了讓小樹健康成長(zhǎng)，工作人員還特別贈(zèng)送每位業(yè)主一個(gè)認(rèn)領(lǐng)牌，掛在小樹上。

濟(jì)源
——同一片藍(lán)天下，讓愛插上翅膀
    3月23日，由濟(jì)源建業(yè)壹號(hào)城邦主辦的“感受城市，體驗(yàn)成長(zhǎng)”公益活動(dòng)成功舉行——讓當(dāng)?shù)亓羰貎和兄鐣?huì)溫暖，體驗(yàn)來自建業(yè)集團(tuán)的關(guān)愛。懷揣感恩社會(huì)之心，濟(jì)源建業(yè)自覺擔(dān)負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與使命，同時(shí)也彰顯了建業(yè)“根植中原，造福百姓”的企業(yè)核心價(jià)值觀。照片中的許多孩子是第一次來到城市，這里的一切對(duì)于他們而言都很新奇。

鄭州五棟大樓
——我和春天有個(gè)約會(huì)
    3月17日及23日，春暖花開之時(shí)，建業(yè)五棟大樓為業(yè)主及意向客戶奉獻(xiàn)了一次以歡樂草莓采摘為形式的踏青之旅，感受春天，品嘗春天的鮮美滋味。

鄭州商業(yè)公司
——濃情氛圍，踏春之旅
    3月23日，春和景明，踏青賞色，商業(yè)地產(chǎn)公司本部及項(xiàng)目員工攜家人同往中牟建業(yè)農(nóng)莊，親近自然和煦春風(fēng)，嗅聞?shì)螺路疾萸逑?，歡享植樹樂趣，感受“建業(yè)大家庭”的濃濃春意！
植樹活動(dòng)結(jié)束后，在場(chǎng)的球迷們?nèi)滩蛔⌒闵蠋啄_球技。

新鄉(xiāng)
——新鄉(xiāng)公司11周年回饋演出之“百老匯之夜”
    3月30日晚，作為新鄉(xiāng)建業(yè)11周年的感恩回饋活動(dòng)，建業(yè)壹號(hào)城邦與1600戶建業(yè)新老業(yè)主共賞由世界頂尖舞蹈表演團(tuán)隊(duì)河之魂舞團(tuán)演出的“建業(yè)百老匯之夜”大型歌舞晚會(huì)。從2002年進(jìn)駐新鄉(xiāng)至今，新鄉(xiāng)建業(yè)已經(jīng)走過了11個(gè)年頭。從最初的綠色家園到現(xiàn)在的全面布局，在奉獻(xiàn)城市以精品人居的同時(shí)，建業(yè)集團(tuán)更與萬千業(yè)主一起，共同見證著新鄉(xiāng)日新月異的發(fā)展變化。
    百老匯的經(jīng)典舞蹈和充滿特色的異域風(fēng)情舞相繼登場(chǎng)——“讓我看得如癡如醉，這就是藝術(shù)的感染力?！爆F(xiàn)場(chǎng)一位觀眾如是說。

周口
——關(guān)注歷史，感悟人生
    3月30日、31日，“沙影河畔的周家口——周口600年歷史文化展”在周口建業(yè)·森林半島營(yíng)銷中心盛大啟動(dòng)。周口建業(yè)公司旨在通過對(duì)周口歷史民俗、人文風(fēng)貌和600年城市變革的挖掘與回味，喚起周口市民對(duì)城市建設(shè)和發(fā)展的強(qiáng)烈關(guān)注，增強(qiáng)城市榮譽(yù)感和凝聚力。給予活動(dòng)重要支持的王羨榮先生在現(xiàn)場(chǎng)簽字贈(zèng)書，引得來訪人排起了長(zhǎng)隊(duì)。

焦作
——快樂生活新體驗(yàn)，德樂相聲喜樂會(huì)、
    3月31日，焦作建業(yè)壹號(hào)城邦“德樂相聲喜樂會(huì)”業(yè)主專場(chǎng)為焦作千余業(yè)主奉獻(xiàn)了一道精美獨(dú)特的文化饕餮大餐。業(yè)主感受到建業(yè)健康和諧的品質(zhì)生活不僅是建業(yè)大服務(wù)體系全力升級(jí)年的實(shí)際詮釋，更是品牌鑄造的堅(jiān)實(shí)基石。喜樂會(huì)現(xiàn)場(chǎng)圍繞著圓形舞臺(tái)設(shè)計(jì)的觀眾席位也是服務(wù)細(xì)心獨(dú)到之處——更靠近，意味著更貼近。

三門峽
——放逸春日好心情
    3月31日，三門峽建業(yè)業(yè)主第四屆風(fēng)箏節(jié)在陜州風(fēng)景區(qū)開啟?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)歡聲笑語不斷，風(fēng)箏節(jié)還準(zhǔn)備了踢毽子、跳繩、呼啦圈、滾鐵環(huán)、擲沙包、跳皮筋等親子互動(dòng)游戲，讓家長(zhǎng)與孩子一起快樂的同時(shí)，也讓業(yè)主仿佛回到了過去，遇見自己的童年時(shí)代。

信陽
——為生活加點(diǎn)綠
    3月31日，信陽建業(yè)第五屆植樹節(jié)活動(dòng)在南湖壹號(hào)項(xiàng)目成功舉行。參與植樹節(jié)勞動(dòng)，美化家園，體驗(yàn)建業(yè)集團(tuán)所倡導(dǎo)的“健康、和諧、綠色、生態(tài)、開放”的生活方式。參與活動(dòng)的業(yè)主還唱響了“植樹造林、美化南湖”的口號(hào)。

    《論中國(guó)》一共有十八章。無論是前八章，用局外人的視角客觀論述；還是后八章，入了局之后的聲情并茂，基辛格都不只是在列舉史實(shí)，他分析文化，評(píng)點(diǎn)外交政策，猜想事由，更像是一個(gè)理論家，試圖把中國(guó)現(xiàn)象消化。而出版商在美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)和中國(guó)崛起之當(dāng)口，推出這本書，似乎也是美國(guó)式的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
　　
異國(guó)文化

    人們?cè)诶斫猱悋?guó)文化時(shí)，通常都會(huì)進(jìn)行本質(zhì)化和刻板效應(yīng)的處理。雖然基辛格還不至于走向東方主義，他的開篇模式卻有簡(jiǎn)化中國(guó)文化之嫌。比如他設(shè)定了幾個(gè)關(guān)鍵詞：孔子哲學(xué)，孫子兵法和圍棋的“勢(shì)”，并最終圍繞一個(gè)“和”字展開：指無論是內(nèi)政還是戰(zhàn)爭(zhēng)策略，各要素之間都相互聯(lián)系和牽制，只有達(dá)到和諧，才能圓滿?；粮窆倘徊檫^了詳細(xì)史料，借鑒了漢學(xué)家的言論，可這個(gè)有些單一化的路數(shù)，不免讓人疑心，是不是要讓美國(guó)讀者讀了后豁然開朗，原來“和諧社會(huì)”的概念早就注定了。
    在基辛格對(duì)中國(guó)文化的理解里，還有一個(gè)重要的詞匯是獨(dú)特。雖然每個(gè)社會(huì)都自認(rèn)為擁有“獨(dú)特”的價(jià)值觀，但中國(guó)顯然在基辛格的筆下成為最獨(dú)特的國(guó)家，為其他國(guó)家所不能比，也無法被輕易理解。在基辛格的描述中，“獨(dú)特”從中國(guó)講述自己的歷史時(shí)就開始了。只談發(fā)現(xiàn)，不談開創(chuàng)，中國(guó)一出場(chǎng)面目就模糊不清。盤古開天地到黃帝的神話，讓炎黃子孫和“天朝”的存在理所當(dāng)然，成為一種永恒的狀態(tài)。即使是秦始皇，也只是統(tǒng)一了中國(guó)，開創(chuàng)了新局面而不是新國(guó)家。
    在中國(guó)歷史的進(jìn)程中，“獨(dú)特文化”更是一度成為精英階層苦苦維持的狀態(tài)以及追求的目標(biāo)，甚至起到了阻撓或是推進(jìn)歷史發(fā)展的作用。比如清朝在保留文化獨(dú)特性和打開國(guó)門的選擇中徘徊不已；而鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)中受圍困的中國(guó)官階層，在“師夷長(zhǎng)技以自強(qiáng)”和讓文化自信壓倒敵軍上無法抉擇；改革開放在基辛格看來，則是鄧小平采用了放棄文化獨(dú)特性的舉動(dòng)。
    這種理解模式，頗能呼應(yīng)西方世界對(duì)中國(guó)崛起的驚嘆。對(duì)于從未花時(shí)間去了解中國(guó)的美國(guó)人，把中國(guó)文化和繼承定性為“獨(dú)特”的，復(fù)雜的，和難以理解的，就能讓自己釋懷不少：不是錯(cuò)失了眼光，而是從一開始，理解就不可得。而從另一個(gè)角度來說，美國(guó)作為歷史短暫的移民大國(guó)，不用“獨(dú)特”，怕是也無法解釋一個(gè)歷史深遠(yuǎn)的國(guó)家復(fù)雜到了何種程度。就像人們熟知的他國(guó)概括中，自由之于美國(guó)，紳士之于英國(guó)。而獨(dú)特，就是中國(guó)的最新概括了。
    在這個(gè)簡(jiǎn)化了的思路形成之后，基辛格的文化論似乎就完成了。他把筆墨大量地用在各種歷史事件中，而眼光停留在背后的戰(zhàn)略意義和此間的政治操作上。雖然基辛格也時(shí)而用先前的文化定性來佐證自己的邏輯分析，但顯然，他對(duì)事件本身更感興趣。在基辛格的關(guān)注之下，歷史像一盤棋局，最值得揣摩和玩味的，就是那些此消彼長(zhǎng)的博弈力量，和中國(guó)人私底下的精明算盤。
    有意思的是，基辛格選擇認(rèn)準(zhǔn)中國(guó)人社交方式里的智慧，似乎是受了清朝時(shí)代的啟示。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，琦英就和璞鼎查（英國(guó)侵略軍代表）建立了私人關(guān)系，并送去各種名貴物品，用利誘的方式拖延時(shí)間。而在新中國(guó)與美國(guó)建交的時(shí)候，他又一次在社交禮節(jié)這個(gè)方面上下了番功夫論述，并認(rèn)為自己被接待的方式——先一番吃喝玩樂，再談?wù)隆彩窃谕涎訒r(shí)間?；蛟S論根源，中國(guó)式社交確實(shí)有這么一層隱含理由，但從表面上看，它不過是習(xí)慣罷了。
    基辛格顯然過于琢磨中國(guó)人的行為習(xí)慣，以致很多時(shí)候，他高估了中國(guó)人的智慧。作為一個(gè)現(xiàn)實(shí)政治的倡導(dǎo)者和執(zhí)行者，基辛格對(duì)中國(guó)的親近態(tài)度本就情有可原，但要升華到這種“萬事皆精明”的態(tài)度，大概仍是要呼應(yīng)美國(guó)人對(duì)于中國(guó)崛起的驚訝吧。
　　
史實(shí)和學(xué)術(shù)
　　
    如果說基辛格呈現(xiàn)給美國(guó)讀者的，是一個(gè)簡(jiǎn)單化了的、容易理解的中國(guó)，那么對(duì)于中國(guó)讀者來說，《論中國(guó)》的價(jià)值就在補(bǔ)充歷史教科書中的偏頗論見了。
    在論述朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，基辛格提到一個(gè)史實(shí)：毛澤東告知蘇聯(lián)不得到它的援助就不準(zhǔn)備出兵。同時(shí)，在出兵的問題上，領(lǐng)導(dǎo)階層內(nèi)部意見不和，這些都說明了中國(guó)的猶豫。而美國(guó)此時(shí)正受到杜魯門、鐵托主義和麥克·阿瑟三方相爭(zhēng)的困擾，并沒有借朝鮮侵犯中國(guó)的意圖。這樣多維地呈現(xiàn)一個(gè)勾心斗角和博弈局面，讓人們更能接近事實(shí)的真相?；粮褡詈蟀褢?zhàn)爭(zhēng)的走勢(shì)歸結(jié)為中美之間的理解失誤，算是他給事件定的性。
    在談到臺(tái)灣危機(jī)時(shí)，基辛格在文中澄清了美國(guó)立場(chǎng)：從未想過讓共產(chǎn)黨下臺(tái)，并承認(rèn)大陸為中國(guó)唯一政府，且支持統(tǒng)一。他認(rèn)為，中美在這個(gè)問題上仍舊誤解了彼此。也許基辛格此時(shí)更傾向于為美國(guó)說話，但他同樣對(duì)毛澤東“先發(fā)制人”的戰(zhàn)略表達(dá)了敬意。這樣一來，他對(duì)史實(shí)的錙銖必較，又多了一層讓歷史芥蒂消失的意思。
    不過，如果中國(guó)讀者想看到更多基辛格對(duì)中國(guó)敏感歷史的客觀陳述，一定會(huì)大失所望。從全書來看，他把重點(diǎn)放在了中美建交和其關(guān)系發(fā)展史上，并未對(duì)其他歷史敏感帶在政治上做過多評(píng)述。相反的，如“文化大革命”這樣帶有摧毀性質(zhì)的事件，在基辛格那里成為了論述中國(guó)文化的佐證。他根據(jù)“文革”總結(jié)了中國(guó)人的一條國(guó)民性：即使遭受了侮辱和不公正，他們?nèi)匀粚?duì)社會(huì)懷有責(zé)任感。
    與此同時(shí)，基辛格還提到了對(duì)“文革”的近期研究：毛澤東提出了一個(gè)很重要的問題，即現(xiàn)代國(guó)家與他管理的人民的關(guān)系?！拔母铩蓖ㄟ^不間斷的革命來實(shí)現(xiàn)人民自主，雖然失敗了，卻可以被當(dāng)成案例來研究如何讓一個(gè)國(guó)家變得更民主。這樣為歷史事件結(jié)尾既是《論中國(guó)》的特色，即站在學(xué)術(shù)角度形成外交內(nèi)政的理論，又是基辛格本人對(duì)中國(guó)精英智慧的肯定。事實(shí)上，基辛格深情流露的時(shí)刻并不少，而他強(qiáng)調(diào)與中國(guó)歷屆領(lǐng)導(dǎo)人私交的時(shí)刻也隨處可見。而對(duì)于諸如大躍進(jìn)、“文革”和天安門事件，基辛格也常常用學(xué)術(shù)口吻分析事態(tài)雙方，而觸及強(qiáng)硬政策的不良影響時(shí)則戛然而止，或是簡(jiǎn)單地以“悲劇”一詞匆匆?guī)н^，或是直接跳到對(duì)中美關(guān)系的影響。
    這樣處理涉及中國(guó)內(nèi)政的敏感話題，除了歸結(jié)為基辛格的學(xué)者身份，還要?dú)w結(jié)于他親近中國(guó)的態(tài)度。甚至于在西方敏感的人權(quán)問題上，基辛格都能用思辨的方式來表達(dá)各方的立場(chǎng)。不得不說，基辛格的現(xiàn)實(shí)政治，對(duì)中美關(guān)系的順利發(fā)展起到了重要作用。
    《論中國(guó)》的結(jié)尾用德國(guó)崛起，一戰(zhàn)爆發(fā)的情勢(shì)來概括中國(guó)崛起于世界的擔(dān)憂?；粮竦幕卮鹗欠穸ǖ?，歷史不會(huì)重演，中國(guó)威脅論不成立，進(jìn)而鼓勵(lì)中美之間合作而不分裂。這位年近百歲的外交家，還在繼續(xù)給美國(guó)和世界打強(qiáng)心劑。平心而論，在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下，西方國(guó)家無暇自顧，與中國(guó)交好是最實(shí)用的外交政策。從這個(gè)角度來看，這本書的最大的意義在于：給足了西方理由，去像基辛格一樣親近中國(guó)。

（石冰，書評(píng)人。）

中國(guó)“屌絲”說法流行令人深思

    “屌絲”本來是一種侮辱性的說法，其含義對(duì)于西方網(wǎng)民來說和“住在媽媽地下室里的人”差不多，簡(jiǎn)而言之就是“在網(wǎng)上論壇里很勇敢，但現(xiàn)實(shí)生活中你是誰呀”。這個(gè)中文詞讓人想起一個(gè)年輕的大學(xué)畢業(yè)生，干著毫無出路的工作，幾乎沒有希望存夠買車買房的錢，而房子和車子都是中產(chǎn)階級(jí)生活的基本標(biāo)志，而且也被普遍認(rèn)為是找到女朋友和結(jié)婚的基本前提條件。

    過去一年中這個(gè)詞的演化很有意思。就像許多侮辱性詞匯一樣，這個(gè)詞受到了它本來無法用于定義的那些人的歡迎，“屌絲”幾乎已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)民的一個(gè)通用身份。有（自稱的）女“屌絲”、在金融行業(yè)工作的“屌絲”、在中國(guó)頂尖的大學(xué)和享有盛譽(yù)的海外大學(xué)讀著博士學(xué)位的“屌絲”?！皩沤z”顯然已經(jīng)成為一個(gè)主流身份，而“屌絲”小說成為一種流行的風(fēng)格。

    事實(shí)上，“屌絲”的定義已經(jīng)重要得足以讓人們注意到一些裝腔作勢(shì)的人，還足以讓網(wǎng)民們開始制定一些成為“屌絲”必須要滿足的特定條件。一些網(wǎng)站還給用戶評(píng)定“屌絲等級(jí)”，并就擁有一部iPhone手機(jī)還算不算真“屌絲”展開激烈的辯論。擁有一部iPhone既令人尷尬同時(shí)又是擁有一項(xiàng)珍貴的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，這一事實(shí)應(yīng)當(dāng)促使人們對(duì)中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)物質(zhì)至上的假設(shè)加以反思。

    唯一不變的是“屌絲”一直是作為“高富帥”和“白富美”等網(wǎng)上用語的反義詞來使用的。沒有人叫自己“高富帥”或者“白富美”。這種對(duì)立是“屌絲”身份興起的重要之處，這暗含著一種觀念——過去20年的繁榮大部分都給了一小撮有關(guān)系的人。

    同樣重要的是一種普遍的感覺——只有“屌絲”可以擁有“真正的對(duì)中國(guó)的體會(huì)”。在中國(guó)，年輕人一直都是一無所有，而一段時(shí)間以來年輕人開始自愿把自己界定為一無所有的人。

    在人們觀察官方試圖用“中國(guó)夢(mèng)”來激勵(lì)整個(gè)國(guó)家的時(shí)候，人們也應(yīng)當(dāng)關(guān)注“屌絲”身份的流行。這代表了一種對(duì)中國(guó)社會(huì)的看法，它認(rèn)為“中國(guó)夢(mèng)”是給別人的。

 

       信息來源：日本《外交學(xué)者》雜志

 

“空氣末日”促使外國(guó)人離開北京

 

    根據(jù)外交官、高級(jí)經(jīng)理和為外籍人士服務(wù)的公司的說法，嚴(yán)重的空氣污染正促使外國(guó)人離開北京，并大大增加公司招募國(guó)際人才的難度。

    華輝國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)有限公司華北區(qū)總經(jīng)理查德·福里斯特說：“我們估計(jì)，今年夏天對(duì)我們來說將是（很多人離開北京的）旺季。有很多人，尤其是在這里待了幾年、有年幼孩子的家庭，正重新考慮成本與效益之間的關(guān)系，并決定為了健康因素而離開?！?/SPAN>

    主要針對(duì)外國(guó)人的私立醫(yī)院的醫(yī)生也持同樣觀點(diǎn)。

    主要為在華外國(guó)居民提供醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)院北京和睦家醫(yī)院全科醫(yī)生王惠民說：“很多病人告訴我們，他們將因?yàn)榭諝馕廴倦x開。公司的招聘工作都變得更困難了——你怎么能說服人們到全世界污染最嚴(yán)重的城市來工作？”

    污染一直是令北京居民擔(dān)心的問題，但是1月份，北京市政府和美國(guó)使館公布的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)表明，有些日子有毒霧霾的濃度幾乎是世界衛(wèi)生組織認(rèn)定的健康標(biāo)準(zhǔn)的40倍。

雖然最近污染程度并未達(dá)到1月份“空氣末日”的水平，但日常讀數(shù)常常達(dá)到被認(rèn)為對(duì)健康有害的程度，有關(guān)部門建議市民避免外出。

    大部分環(huán)境專家和北京居民都認(rèn)為，由于政府繼續(xù)在全國(guó)鼓勵(lì)工業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張、燃煤發(fā)電和汽車銷售，今后幾年空氣污染問題只會(huì)更嚴(yán)重。

    中國(guó)歐盟商會(huì)秘書長(zhǎng)唐亞東告訴本報(bào)記者：“對(duì)于我們的會(huì)員及其家人來說，空氣污染正越來越讓他們擔(dān)心。雖然會(huì)員離開有各種各樣的原因，但我們幾乎每一次都不可避免地聽到，空氣污染是原因之一?！?/SPAN>

    諾基亞的銷售經(jīng)理拉爾斯·拉斯穆森及其妻子米歇爾·弗雷澤在北京待了三年以后，決定帶著孩子回丹麥，他們說其中最重要的因素之一就是空氣污染。

    弗雷澤說：“孩子們不能到外面玩，出去的話不得不戴口罩。這有點(diǎn)像科幻小說里的事情?！?/SPAN>

    在登記在冊(cè)的約60萬在華外國(guó)居民中，約20萬居住在北京。在北京的外國(guó)人大多集中在高收入的專業(yè)性崗位，對(duì)于北京的經(jīng)濟(jì)和高端行業(yè)的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。

    中國(guó)美國(guó)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)孟克文告訴記者，1月份前所未有的污染程度已經(jīng)成為一些家庭的“爆發(fā)點(diǎn)”，他知道“許多人”因此準(zhǔn)備離開。

 

信息來源：英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》

 

為什么人類的嬰幼期如此漫長(zhǎng)？

    為什么兒童會(huì)那么弱小無助呢？這不僅僅是一個(gè)兒童看護(hù)人發(fā)自內(nèi)心的呼喚，也是一個(gè)重大的科學(xué)問題。嬰兒和幼兒是進(jìn)化問題上的疑題。為什么僅就為養(yǎng)活自己的孩子，大型動(dòng)物就必須投入那么多時(shí)間和精力呢？人類的幼兒尤其如此，他們?nèi)跣o助、依賴幫助的時(shí)間遠(yuǎn)比其他靈長(zhǎng)類動(dòng)物的幼崽要長(zhǎng)。

    有一種說法是，我們這種獨(dú)特的漫長(zhǎng)兒童期有助于發(fā)展我們同樣獨(dú)特卓越的智力。相比其他靈長(zhǎng)類動(dòng)物，我們?nèi)祟惖膬和谝L(zhǎng)得多，腦袋也比它們的大得多。好動(dòng)不安的人類必須比呆在窩里的黑猩猩了解更多各式各樣的自然環(huán)境；同時(shí)由于我們具有社會(huì)習(xí)性，我們還在不斷創(chuàng)造新的社會(huì)環(huán)境。兒童期給了我們一段受保護(hù)的時(shí)間，使我們?cè)诒仨氁揽啃碌淖匀还ぞ吆蜕鐣?huì)工具活下去之前先掌握它們，就比如使用掃帚和發(fā)表獲勝感言，等等。  

    若要真正在進(jìn)化問題上立論，就得研究類型更加豐富的不同種類的動(dòng)物。我們?nèi)祟惖暮⒆蛹刃枰罅φ樟嫌謸碛斜容^大的腦袋只是巧合嗎？我們是不是會(huì)在和我們截然不同的動(dòng)物中發(fā)現(xiàn)同樣的進(jìn)化模式？劍橋大學(xué)(Cambridge University)的研究人員維拉·維斯貝克(Vera Weisbecker)及其一名同事在52種不同的有袋類動(dòng)物中，發(fā)現(xiàn)了腦袋大小與依賴幫助程度之間存在著關(guān)聯(lián)，那些動(dòng)物既包括我們熟知的袋鼠和負(fù)鼠，也包括像短尾矮袋鼠這樣的更奇特的動(dòng)物。短尾矮袋鼠的體型與弗吉尼亞負(fù)鼠相差無幾，但負(fù)鼠幼崽的哺育期是短尾矮袋鼠幼崽的三倍長(zhǎng)，且公負(fù)鼠與母負(fù)鼠對(duì)每只幼崽的照料也更多。負(fù)鼠的腦袋是短尾矮袋鼠的兩倍大。不過，動(dòng)物真的會(huì)利用它們的大腦袋和漫長(zhǎng)的幼齡期來學(xué)習(xí)嗎？2011年，新西蘭奧克蘭大學(xué)(University of Auckland)的研究人員詹妮·霍爾扎伊德爾(Jenny Holzhaider)及其同事對(duì)與人類親緣關(guān)系更遠(yuǎn)的物種──新喀里多尼亞(New Caledonian)烏鴉進(jìn)行了研究。這種聰明的大腦袋飛禽能將棕櫚葉啄成精致的用來挑蟲子的工具，它們的幼雛期比智商不那么高的禽類，比如雞的幼雛期要長(zhǎng)得多。

    一開始，那些烏鴉幼雛挑蟲子的水平就跟我孫兒奧吉掃地的水平差不多，它們不知道該銜住棕櫚葉的哪一頭，還把葉子啄成了錯(cuò)誤的形狀。不過成年烏鴉會(huì)容忍這種笨手笨腳的行為，并提供給幼雛足夠的蟲子吃，直到它們最終學(xué)會(huì)了自己處理葉子為止。在試圖理解我們是如何進(jìn)化為人的問題上，研究負(fù)鼠和烏鴉的進(jìn)化是一個(gè)超出那些假設(shè)性故事的方法。我們毫無用處、需要照料的后代或許至少是我們進(jìn)化為人的一個(gè)秘密。也許正是照料孩子這種枯燥的工作，給人類提供了弄清楚怎么使用那些可惡掃帚的機(jī)會(huì)。

 

信息來源：《華爾街日?qǐng)?bào)》

 

歡迎來到另一個(gè)“大停滯年”

    還記得“大緩和(是對(duì)于金融危機(jī)之前,美國(guó)及其他發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體所處的經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)時(shí)期的統(tǒng)稱)”嗎？

    2008年全球金融海嘯爆發(fā)之前，經(jīng)濟(jì)學(xué)家以為他們已經(jīng)找到了一種可以永久維持國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值穩(wěn)定增長(zhǎng)的藥方。然而，現(xiàn)如今，銀行崩潰和“大蕭條”都過去快五年了，全球富裕國(guó)家中的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程仍舊不冷不熱，而這就是所謂的“大停滯”。

    來自日本的另一個(gè)負(fù)面商業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，3月大型制造商的悲觀情緒指數(shù)較比2月份有所減弱，不過今年的資本支出可能會(huì)下滑2%。與此同時(shí)，在美國(guó)，一項(xiàng)重要制造業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，該國(guó)制造業(yè)活動(dòng)衡量指數(shù)從2月的54.2下滑至3月的51.3，僅僅位于基準(zhǔn)線水平以上，表明工業(yè)活動(dòng)力量“溫和”。然而，自2011年開始，美國(guó)制造業(yè)基本上都處在下行軌跡。

在歐洲，Market的制造業(yè)PMI指數(shù)在3月觸及三個(gè)月以來的最低點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)連續(xù)20個(gè)月的萎縮。在這樣的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，穩(wěn)定的失業(yè)率或許會(huì)被視為好消息。但是，歐元區(qū)3月份的失業(yè)率依舊居于12%的超高位，實(shí)在令人難以接受。

    那么，究竟是哪里出了問題？

    首先是，債務(wù)?！按缶徍汀敝酝帘劳呓?，主要是因?yàn)閭鶆?wù)已經(jīng)增長(zhǎng)至一種“不健康的水平”。嚴(yán)重的金融危機(jī)并沒有起到“通便”的作用。金融體系仍舊機(jī)能紊亂。盡管央行們和政府們正在測(cè)試政策支持的極限，貸款依舊是令人沮喪的匱乏。

    其次是，恐懼。機(jī)能出現(xiàn)紊亂的金融市場(chǎng)，嚇壞了生產(chǎn)性資產(chǎn)的潛在投資者，從而導(dǎo)致就業(yè)和增長(zhǎng)的“消瘦”。這場(chǎng)金融海嘯，致使一系列基本屬于政治領(lǐng)域的問題進(jìn)一步惡化，比如說此起彼伏的歐元區(qū)主權(quán)債務(wù)危機(jī)、意大利五星反黨派運(yùn)動(dòng)的崛起，或者是美國(guó)的財(cái)政僵局，以及那些進(jìn)一步削弱信心的難題。

    最后是，人口特征。當(dāng)通常作為經(jīng)濟(jì)變更發(fā)起者的年輕人成為一個(gè)正在減少的群體時(shí)，自然很難創(chuàng)建足夠強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。在歐洲和日本，工作年齡段人口數(shù)量正在下降，而在美國(guó)，該群體增加緩慢而且人口正在迅速老齡化。毫無疑問，事情可能會(huì)變得更糟糕！

    經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出已然處于深度麻木的狀態(tài)，而失業(yè)尚未催生出極端的貧困或更多的社會(huì)不安(至少現(xiàn)在還沒有)。但是，“大停滯”卻擁有實(shí)打?qū)嵉暮銊拧?/SPAN>

 

       信息來源：路透社

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